简要解说扩充后的ITSS用户交互单信息
20151112淡然
续上
7流程相关定义
7.1交互单信息项
用户交互单必须包含如下信息项，可以在此基础上扩充：
序号 | 信息项 | 说明 |
1 | 交互ID | 当热线员注册一个新交互时，系统会在此字段中填充唯一ID。ITSS培训 |
2 | 状态 | 在热线员关闭或升级交互时，系统会在此字段中填充预定状态。 存在以下预置状态： •打开-空闲—表示此交互没有相关的突发事件、服务请求或其他记录。呼叫已经打开，但是还未升级或关闭。 •打开-已链接—表示呼叫已经升级，此时交互已关联到其他记录，如事件或请求。 •已关闭—交互被关闭。 |
3 | 联系人 | 对于接听此次交互呼叫的热线员，将在此字段中填充与其相关的联系人姓名。联系人不一定是服务接收人。此字段可以确保合适的人员将会得到有关交互更新的通知。 此为必填字段。 |
4 | 服务接收人 | 遇到问题并需要解决的人。他不一定是打电话报告问题的人。当自动填充此字段时，会使用该记录中的联系人姓名进行填充。 如果主要联系人不是服务接收人，则手工填充服务接收人姓名。 此为必填字段。 |
5 | 位置 | 报告交互的位置。此字段仅供参考。 |
6 | 受影响的服务 | 热线员在此字段中填充受注册问题影响的业务服务。只能选择预设的业务服务。应该先选择受影响的服务，再选择受影响的配置项，因为对受影响配置项的选择取决于用户选择的服务。首先选择服务可以避免服务和配置项之间发生不匹配情况。 预置的业务服务参照服务目录。 此为必填字段。 |
7 | 受影响的配置项 | 热线员在此字段填充用户受影响的配置项(CI)。ITSS认证 |
8 | 标题 | 热线员在此字段中填充标识交互的简短描述。 此为必填字段。 |
9 | 描述 | 热线员在此字段中填充交互的详细描述。当地址和电话号码与联系人详细信息不同时，热线员会在描述字段中记录正确的信息。 单击“搜索知识”，会跨多个系统相关的知识库搜索输入文本的描述字段。根据用户的权限，系统会在交互、突发事件、问题、已知错误和知识文档中查找。热线员可将任何返回文档中的解决方案用作交互的解决方案。 此为必填字段。 |
10 | 关闭代码 | 此字段包含一个预定义的关闭代码，用于描述解决此问题的方式。 |
11 | 知识源 | 此字段包含知识库文档中用于解决问题的文档的参考号。 |
12 | 解决方案 | 此字段包含用于此交互的解决方案描述。 |
13 | 类别 | 此字段描述交互的类型。如果交互在第一次联系服务台时没有得到解决，则交互类型可以确定此时要升级到的流程。 此为必填字段。 |
14 | 区域 | 热线员在此字段中填充重要区域。 此为必填字段。 |
15 | 子区域 | 第三级交互分类，主要用于进行报告。 此为必填字段。 |
16 | 影响度 | 热线员在此字段中填充此交互对业务的影响。影响和紧急程度用于计算优先级。 此为必填字段。 |
17 | 紧急程度 | 紧急程度表示此问题对于服务接收人的紧迫程度。紧急程度和影响用于计算优先级。 |
18 | 优先级 | 此字段介绍了此交互相对于其他交互的处理顺序。该顺序包含的优先级值根据（影响程度+紧急程度）/2计算得出，结果保留整数。 |
19 | 批准状态 | 仅当从目录执行请求时才使用此字段。 当您从目录提交订单时，系统会自动创建一个交互，基于批准要求，此交互可能需要获得批准后才能执行。系统会在此字段中填充交互当前的批准状态。 建议以下预置批准状态： •待定—请求尚未获得批准。 •已批准—所有的批准要求均已获得批准，或无需批准。 •已拒绝—请求已被拒绝。 |
活动 | “活动”区段会记录热线员在交互单的生命周期中输入的所有信息。每次更新交互时，都必须在“活动”区段中填充更新。 | |
相关记录 | “相关记录”区段包含交互的所有相关记录列表。其中可能包括相关事件、问题和请求单。 | |
SLA | SLA（服务级别协议）区段显示与交互相关的SLA。 |
7.2交互性质
交互类别旨在使热线员能够轻松地对记录单进行分类，三级层次结构（类别、区域和子区域）将创建一个句子，可以清楚唯一地对问题进行定义，而不会产生歧义。
用户交互单必须包含如下信息项，可以在此基础上扩充：
主项 | 子项 | 说明 |
投诉 | 服务交付 | 可用性 |
投诉 | 服务交付 | 功能 |
投诉 | 服务交付 | 性能 |
投诉 | 支持 | 突发事件解决方案的质量 |
投诉 | 支持 | 解决突发事件的时间 |
投诉 | 支持 | 人员 |
突发事件 | 访问 | 授权错误 |
突发事件 | 访问 | 登录失败 |
突发事件 | 数据 | 数据或文件损坏 |
突发事件 | 数据 | 数据或文件不正确 |
突发事件 | 数据 | 数据或文件丢失 |
突发事件 | 数据 | 超过存储限制 |
突发事件 | 失败 | 错误消息 |
突发事件 | 失败 | 不正常工作 |
突发事件 | 失败 | 作业失败ITSS考试 |
突发事件 | 失败 | 系统故障 |
突发事件 | 硬件 | 硬件故障 |
突发事件 | 硬件 | 丢失或被盗 |
突发事件 | 性能 | 性能降低 |
突发事件 | 性能 | 系统或应用程序挂起 |
突发事件 | 安全 | 违反安全性 |
突发事件 | 安全 | 安全事件/消息 |
突发事件 | 安全 | 病毒警报 |
信息请求 | 一般信息 | 一般信息 |
信息请求 | 如何 | 如何 |
信息请求 | 状态 | 状态 |
服务目录 | 服务目录 | 服务目录 |
待续
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