在交互管理中，各关键角色都提供了哪些ITSS工作支持

职责

建议人员或岗位

同事件经理

·响应所有用户报障、咨询和服务请求，包括电话、WEB等渠道；ITSS考试

·完整记录所有接收的交互信息，包括：用户信息、交互描述、发生时间和地点等；

·升级事件单给协调员，并初步为事件进行适当的分类，分配优先级等属性；

·保持与用户的联系，适时通知事件处理状况；

·技能要求：

q了解用户信息；

q基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准；

q用户关系技巧；

q服务的基本知识和技能；

q沟通技巧；

q分析诊断能力；

q电话响应技能。

·审核并接受或拒绝分配给支持组的突发事件ITSS认证

·协调交互单及事件单的分派；

·负责ITSM系统日常维护工作；

·负责每周及每月通过ITSM系统及CTI系统进行运维数据收集和整理，向事件经理提交运维数据；

·收集、整理和汇总各运维组提交的周报和月报，结合信息运维数据，撰写信息运维周报及信息运维月报，提交至事件经理审核。

·每日对事件处理过程及事件状态（事件单是否受理、事件单是否响应超时、事件单是否处理超时、设备送修情况等）进行跟踪与检查，每天向事件经理提交检查日志。

·技能要求：

q基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准；

q理解相关的操作过程和工作指导；

qIT基础架构和操作环境中某一方面的较高的技术知识；

q分析技能。

·对热线员的交互单填写规范进行检查；

·对各运维人员的事件单填写规范进行检查（包括是否如实填写预约用户时间、是否按要求填写解决方案等），每天向事件经理提交检查日志；

·开展KPI考核数据的收集、整理及汇总工作，向事件经理提交KPI考核报表。

·技能要求：

q基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准；

q理解相关的操作过程和工作指导；

qIT基础架构和操作环境中各方的技术知识都有一定了解；

q服务的基本知识和技能；

q用户关系技能；

q分析技能。ITSS培训