在交互管理过程中如何控制好各ITSS环节的质量

2015-11-12 15:50

20151112 淡然

续上

8 与其他流程的关系

图10交互管理流程与其他流程关系 ITSS培训

• 配置管理流程

需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。

• 事件管理流程

用户交互流程作为事件管理流程的入口之一，统一由服务台接收用户各种需求如故障申报、服务请求等，然后再分别转到事件管理流程处理故障，或者转到服务请求管理流程处理设备申领、权限申请等用户需求；

• 服务请求流程

• 服务级别管理流程

事件管理流程中的优先级根据服务级别协议来确定，事件管理流程产生的故障中断时间等数据是服务级别管理的数据来源之一，而交互管理流程做为事件管理流程的入口之一，也需要根据服务级别协议对事件的优先级作初步判断。

• 知识管理流程

在交互管理流程中，服务台人员可以利用知识库对用户的需求作初步解答，技能更强的服务台可以用现有知识对故障进行解决。

9 关键流程衡量指标

流程的考核指标是为了判断流程的效率和有效性，利用整合的指标数据来确定流程改进的机会，以确保流程的有效性和效率。下面是有效测量用户交互管理流程输出的典型指标：

衡量指标	统计方法
首次修复	在没有引用其他支持级别的情况下，首次联系即被服务台关闭的交互的百分比 ITSS认证
一线修复	在没有引用其他支持级别的情况下，由远程员直接解决事件后关闭的相应交互的百分比
用户满意度	对一线支持（服务台和知识库）满意的用户数量，通过对用户完成的抽样满意度调查进行衡量

10 功能性需求

• ITSM平台与语音平台集成，用户来电后自动弹出交互单登记页面，并带入用户个人信息；

• 分派交互单、升级事件单、创建服务请求单等人员转换的节点需要有短信通知提醒；

11 流程质量控制

图11质量控制子流程

流程活动：

序号	活动	说明	角色
1	现有流程评估	通过对KPI的完成程度，事件历史记录等数据进行差距、趋势分析，定期对事件管理流程的实施有效性、服务质量和用户满意度进行回顾；生成差距分析评估报告、趋势分析报告	流程经理、流程执行人员
2	制定改进计划	根据差距分析评估报告、趋势分析报告总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括：流程的待改进项和改进机会、改进收益、执行改进计划可能带来的影响和风险、所需资源、测试和培训计划、实施计划、相关的支持文档等内容	流程经理、流程执行人员
3	审批改进计划	事件经理协调改进涉及到的相关人等对改进计划进行评估审批；提交RFC	流程经理
4	执行改进计划	调动资源，组织相关人员执行被批准的改进计划	流程经理、流程执行人员
5	回顾	对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项；依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用	流程经理、流程执行人员

12 需要调整的既有文件及调整要求

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