如何理解ITSS服务请求单的各信息项
20151027淡然
续上
6.人员和角色对照关系6.1角色和人员的对应关系
角色 | 职责 | 技能要求 | 建议人员 |
服务请求流程经理 | n验证服务请求建议。 n向相应用户群通知服务请求目录项中的任何变更。 n参与服务请求升级。 n负责请求流程的定制与持续改进 n请求范围的确认与持续改进 n周期性回顾请求单，召开请求处理会议。 | 熟练使用ITSM系统 清楚运维团队的职能分工 较强的学习、沟通、协调能力ITSS考试 | 郑** |
请求执行员 | n负责“请求执行”流程的执行。 n确保“请求执行”流程和工作实践的有效性和高效性。 | 较强的执行能力，快速满足客户服务需求 服务态度好，能安抚客户的不满，耐心解答客户咨询的各种问题。 | 二线技术支持人员 |
7.流程相关定义7.1请求单信息项
序号 | 信息项 | 描述 |
1 | 请求编号 | 系统自动生成，做为请求单的唯一标识。 |
2 | 状态 | 标识请求单的状态信息 |
3 | 批准状态 | 请求单的审核状态 |
4 | 标题 | 请求单的标题，对请求内容的简要描述 |
5 | 请求日期 | 请求产生的时间;由系统在提交申请时自动生成 |
6 | 优先级 | 用来标识工单的优先处理级别;系统自动计算通过影响度*紧急度 |
7 | 请求人 | 请求人姓名ITSS认证 |
8 | 请求人部门 | 请求人所在的部门信息 |
9 | 请求人联系方式 | 请求人联系方式 |
10 | 登 | 等级请求单的人员名称：系统自动生成 |
11 | 申请理由及用途 | 说明申请物品的基本要求及用途信息 |
12 | 申请物品类别 | 申请人通过三级服务目录选择后生成的类别信息 |
13 | 审核信息 | 审核理由及意见 |
14 | 相关记录 | 与事件、问题、变更、请求任务等流程和关联记录 |
15 | 附件 | 附件信息 |
16 | 实施结果 | 实施结果描述 |
17 | 请求执行人员 | 实施请求人员 |
18 | 请求经理 | 请求经理ITSS培训 |
19 | 请求员工编号 | 申请人的员工唯一编号 |
20 | 权限所属系统 | 申请修改权限的所属系统 |
待续
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