详细解说咨询服务流程和ITSS标准请求服务流程
20151027淡然
续上
5.流程设计5.1咨询服务流程
流程说明：
编号 | 步骤名称 | 角色 | 说明 | 输入 | 输出 |
8.1.1 | 服务台创建并分配 | 一线 | 服务台人员创建并分派交互工单 | n用户个人资料 n咨询问题或者建议 | n生成交互单 n分派处理人员或升级到二线或者服务请求经理ITSS培训 |
8.1.2 | 解答复杂咨询 | 二线 | 二线人员解答复杂咨询问题 | 简单咨询问题 | n完成复杂咨询任务 n标识咨询过程完成 |
8.1.3 | 解答简单咨询 | 一线、 | 服务台一线人员立即回简单咨询问题 | 复杂咨询问题 | n完成简单咨询任务 n标识咨询过程完成 |
8．1.4 | 线下沟通 | 服务请求经理 | 服务请求经理线下与投诉建议所涉及的系统所有者沟通 | 客户的投诉与建议 | n提供客户解决回复 n标识咨询过程完成 |
8.1.5 | 关闭交互工单 | 一线 | 服务台关闭交互工单 | 解决咨询后的完成标识 | n关闭交互工单ITSS考试 n发送客户满意度调查问卷 |
流程说明：
编号 | 步骤名称 | 角色 | 说明 | 输入 | 输出 |
8.2.1 | 分配执行人 | 服务请求经理 | 请求经理对请求工单内容进行查看审核，如果没有则分配执行人。 | 通过OA所分配的需求工单 | 指定了执行人的请求工单 |
8.2.2 | 执行请求 | 请求执行员 | 实施人员实施请求任务 | 记录请求执行过程。ITSS认证 | 完成请求任务 |
8.2.3 | 关闭请求单 | 服务请求执行人 | 实施完请求后，和客户确认后关闭请求单 | 客户确认服务请求实施效果达到预期目标 | n关闭请求单 n抄送结果给服务请求经理 |
8.2.3 | 回顾请求履行情况 | 服务请求经理 | 服务请求经理抽查标准服务请求履行效果 | 抽查请求任务履行情况 | 整理服务请求 |
待续
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