服务请求管理同ITSS流程之间的关联
20151027 淡然
续上
8. 与其他流程的关系
下图表示了本流程与其他流程间的关系和数据流走向：
8.1 与事件管理之间关系 事件的影响导致需要变更时，触发请求管理流程
8.2 与交互管理之间关系 ITSS考试 申请人在服务台需要咨询或其他服务请求服务时，触发服务请求流程
8.3 与服务级别管理之间关系 l 服务级别管理提供服务请求流程所需的SLA信息
l 服务请求流程向服务级别提供服务性能数据
8.4 与配置管理之间关系 l 配置管理流程提供配置参考
9. 关键流程衡量指标
流程的考核指标是为了判断流程的效率和有效性，利用整合的指标数据来确定流程改进的机会，以确保流程的有效性和效率。下面是有效测量请求管理流程输出的典型指标：
衡量指标 | 统计方法 |
请求总数量 | 通过时间过滤某个时间段内请求单产生的总数量 |
请求关闭的数量 | 数量 ：在请求总数中过滤【请求状态】＝‘关闭’ |
积压数量 | 数量：在请求总数中过滤【请求状态】！＝‘关闭’ |
规定时间内解决的请求数量/百分比 | 数量：规定时间内【关闭】/规定时间内【请求总数量】*100% |
平均解决时间 | 完成的请求单中;(【开始时间】-【结束时间】)/【请求单总数】 |
客户满意度 | 通过服务台调查客户满意度 ITSS认证 |
10. 流程质量控制
流程活动：
序号 | 活动 | 说明 | 角色 |
1 | 现有流程评估 | 每半年通过对KPI的完成程度，请求单历史记录等数据进行差距、趋势分析，定期对请求管理流程的实施有效性、服务质量和用户满意度进行回顾；生成差距分析评估报告、趋势分析报告 | 流程经理、流程执行人员 |
2 | 制定改进计划 | 根据差距分析评估报告、趋势分析报告总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括：流程的待改进项和改进机会、改进收益、执行改进计划可能带来的影响和风险、所需资源、测试和培训计划、实施计划、相关的支持文档等内容 | 流程经理、流程执行人员 |
3 | 审批改进计划 | 请求经理协调改进涉及到的相关人等对改进计划进行评估审批； | 流程经理 |
4 | 执行改进计划 | 调动资源，组织相关人员执行被批准的改进计划 ITSS培训 | 流程经理、流程执行人员 |
5 | 回顾 | 对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项；依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用 | 流程经理、流程执行人员 |
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