解决和关闭ITSS事件都需要经过哪些步骤
20150831淡然
续上
6.3解决事件(远程支持)流程
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活动 | 描述 | 责任人 | 输入 | 输出 |
8.2.4.1 了解并分析事件 | 对用户报障的事件进行分析 | 服务台 | 事件 | 事件分析表 ITSS培训 |
8.2.4.2 在知识库中 搜寻解决方案 | 根据分析在现有的知识库中查找解决方案 | 服务台 | 知识库 | 解决方案查找记录表 |
8.2.4.3 提供解决方案 | 在知识库中找到解决方案或得到其他的解决方案 | 服务台 | 解决方案查找记录表 | 解决方案 |
8.2.4.4 更新知识库 | 对知识库进行更新 | 服务台 | 解决方案 | 更新知识库 |
8.2.4.5 根据知识库 确定升级团队 | 通过对事件进行分类，决定事件分派给谁 | 服务台 | 事件分类表 | 事件分派表 |
8.2.4.6 确定事件优先级 | 服务台人员参考事件优先级定义文档划分突发事件请求的优先级 | 服务台 | 事件记录 | 事件分类表 ITSS考试 |
8.2.4.7 确定事件描述 完整性 | 在金禧时代运维管理平台中检查事件描述的完整性 | 服务台 | 事件记录表或金禧时代运维管理平台系统 | 确定事件的完成性 |
8.2.4.8 派事件至升级团队 | 根据事件分类和优先级，参考目前一线支持人员工作量分布，指派一线支持人员解决突发事件 | 服务台 | 事件分类表 | 由一线支持进行事件解决 |
具体事件解决根据项目组实际情况而定。
6.4解决事件(现场支持)流程
活动 | 描述 | 责任人 | 输入 | 输出 |
8.2.4.1事件初步分析、确定优先级 | 对事件进行优先级判定 | 服务台 | 事件记录表 | 事件优先级表 |
8.2.4.2更新工单状态，电话通知热线中心 | 通过服务台将工单关闭 | 服务台 | 故障解决 | 工单关闭 ITSS认证 |
8.2.4.3把事件工单转派给二线支持 | 把事件工单转派给专家团队 | 服务台 | 事件升级表 | 事件分派表 |
8.2.4.4事件分析 | 对转派的服务单进行分析 | 专家团队 | 服务单 | 事件升级表或事件解决记录表 |
8.2.4.5向第三方维保服务提供商保修，并通知一线支持配合 | 向第三方维保提供商提出协助需求 | 专家团队 | 事件升级表 | 向第三方维保提供商提出协助需求 |
8.2.4.6现场维保服务或电话支持 | 第三方维保提供商的现场或远程支持 | 第三方维保 | 第三方维保的需求 | 第三方维保提供商的现场或远程支持 |
具体事件解决根据项目组实际情况而定。
6.5关闭事件流程
活动 | 描述 | 责任人 | 输入 | 输出 |
8.2.5.1 将事件状态置成 已解决状态 | 服务台以多种方式与用户联系，由用户认可该突发事件的解决方案 | 服务台 | 已记录解决方案的突发事件记录 | 用户认可的已解决的事件记录 |
8.2.5.2 将事件状态置成 关闭状态 | 若用户认可该突发事件解决方案，则关闭事件 | 服务台 | 用户认可的已解决的事件记录 | 用户认可的可关闭的事件记录 |
8.2.5.3 要求激活事件 | 对客户要求激活的事件进行激活；或者通过服务台的监控对事件进行的激活 | 服务台 | 客户要求激活事件记录 | 激活事件记录 |
待续
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