事件管理过程中如何对质量和ITSS客户满意度改进的
20150831淡然
续上
6.6用户满意度调查流程
活动 | 描述 | 责任人 | 输入 | 输出 |
8.2.6.1 发送用户调查邮件或电话回访 | 质控专员通过电话或邮件对客户进行满意度调查 | 服务台 | 已关闭事件记录 | 用户满意度调查结果 |
8.2.6.2 完成调查 | 完成对所有已关闭的事件的回访 | 服务台 | 已关闭事件记录 | 用户满意度调查统计表 |
8.2.6.3 收集用户调查结果 | 对已回访的客户进行满意度分析 | 事件经理 | 用户满意度调查统计表 | 满意度调查分析报告 |
ITSS培训
6.7质量及流程改进
活动 | 描述 | 责任人 | 输入 | 输出 |
8.2.7.1 评估流程改进方案 | 对现有的流程方案进行评估 | 事件经理 | 现有的流程方案 | 对现有流程方案的评估报告 |
8.2.7.2 制订流程改进计划 | 通过评估报告，制订出流程改进计划 | 事件经理 | 对现有流程方案的评估报告 | 流程改进计划表 |
8.2.7.3 执行流程改进计划 | 督促并执行流程改进计划 | 事件经理、服务台 | 流程改进计划表 | 流程改进完成 |
ITSS认证
6.8重大事件处理
活动 | 描述 | 责任人 | 输入 | 输出 |
8.2.8.1处理事件/提交变更请求 | 1、三线支持人员根据事件分类和描述查找知识库和历史突发事件记录，处理重大事件，并提出变更请求 2、安全相关事件遵照相关的安全事件处理规范。 | 三线支持人员 | 经确认的重大事件 | 重大事件的记录 |
8.2.8.2每月报告中报告该事件 | 三线支持人员记录重大事件，并在每月的服务报告中报告该事件 | 三线支持人员 | 经确认的重大事件 | 每月的服务报告，对重大事件的记录 |
8.2.8.3通知事件经理 | 三线支持人员负责将重大事件通知事件经理 | 三线支持人员 | 经确认的重大事件 | 重大事件报告 |
8.2.8.4监控重大事件进展 | 事件经理作为重大事件的负责经理，对重大突发事件进行监控和回顾ITSS考试 | 事件经理 | 重大事件报告 | 服务改进计划，包括对重大事件的回顾和分析 |
待续
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