事件管理主流程描述及其ITSS价值
20150831淡然
续上
5.业务价值
事件管理流程将在多方面对广州市某公司信息技术服务有限公司的IT服务产生积极作用，具体表现在：
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提高服务可用性–不管什么原因，当用户不能使用IT提供的IT服务的时候(如咨询如何使用，设备宕机，网络过载等)，服务都是被认为不可用的，它影响了用户的生产率。事件管理流程通过保证事件、问题和请求等的快速处理来达到服务可用性的最大化。
提高客户满意度–事件管理流程通过记录和管理事件的集成系统来提供有效服务以及一个集中的知识库。同时，也提供了服务供应者和使用者的沟通渠道，加强了信息中心和用户之间的双向认同。
集中化事件数据–通过事件管理流程和系统来统一收集事件数据，这些数据被其他流程所使用，如问题管理流程将分析这些数据以确定事件的根本原因，并确定纠正措施以消除再次发生的可能性。
6.流程描述
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6.1事件管理流程主流程
活动 | 描述 | 责任人 | 输入 | 输出 |
8.2.1 事件接收及验证 | 服务台对用户报障的接收 | 服务台 | 用户报告 | 事件记录表 |
8.2.2 事件分类/优先级判断 | 对接收的事件进行分类，并进行优先级的判断 | 服务台 | 事件记录表、事件分类规则、事件优先级判断规则 | 事件分类记录表 |
8.2.3 事件升级流程 | 根据事件的估先级，对于一、二级的事件进行升级 | 服务台 | 事件分类记录表、事件升级流程 | 事件升级记录表 |
8.2.4 解决事件/ 完成服务请求 (热线支持) | 服务台、一线基础服务工程师、专家团队对事件的解决ITSS认证 | 服务台、一线基础服务工程师、专家团队 | 事件记录表 | 事件解决记录表 |
8.2.5 关闭事件 | 将事件关闭 | 服务台 | 事件解决记录表 | 工单关闭 |
8.2.6 用户满意度调查 | 通过服务台对用户的满意度调查表，进行用户满意度分析 | 服务台、事件经理 | 用户满意度调查表 | 用户满意度分析报告 |
8.2.7 流程及质量改进 | 通过各事件报告对现有的流程进行评估分析，制定出流程改进方案，并执行 | 事件经理 | 流程改进方案 | 流程改进方案的执行 |
6.2事件接收及验证流程
活动 | 描述 | 责任人 | 输入 | 输出 |
8.2.1.1 问候最终用户 | 用户通过电话报障，对用户时行问候 | 服务台 | 用户电话报障 | 对用户进行问候 |
8.2.1.2 用户合法性验证 | 通过已有的用户名单，进行用户身份合法性的验证 | 服务台 | 所有用户名单 | 用户身份合法性 |
8.2.1.3 提供事件状态信息 | 服务台在金禧时代运维管理平台系统（运维服务管理系统）中检查事件状态信息 | 服务台 | 金禧时代运维管理平台系统 | 事件状态信息 |
8.2.1.4 更新事件记录 | 由于事件有新的进展，对现有的事件进更新 | 服务台 | 事件新进展 | 事件记录已更新 |
8.2.1.5 创建新事件 | 根据用户报障的内容，在金禧时代运维管理平台系统中进行开单 | 服务台 | 用户报障 | 在金禧时代运维管理平台系统中开单 |
8.2.1.6 关联事件 | 如果一线人员未能解决接受指派的事件,则通过金禧时代运维管理平台系统的关联功能，建立关联事件，由二线支持人员解决该事件 | 服务台 | 一线人员未能接受的突发事件记录 | 指定二线支持人员的关联事件 |
8.2.1.7 和主事件关联 | 通过金禧时代运维管理平台系统中已有的事件记录，检查是否与主事件相关联ITSS培训 | 服务台 | 新事件、金禧时代运维管理平台主事件记录 | 是否与主事件相关联 |
8.2.1.8 记录情况 | 事件记录表、金禧时代运维管理平台系统中记录 | 服务台 | 用户报障 | 事件记录表、金禧时代运维管理平台系统中记录 |
8.2.1.9 根据服务范围文档拒绝服务 | 通过各项目组的服务目录判断服务是否在服务范围内 | 服务台 | 各项目服务目录 | 判断服务是否在服务范围内 |
待续
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