如何根据ITSS事件的性质分类来合理的安排他的级别

20150730淡然

事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：ITSS考试

表4‑5事件来源

事件性质用来表明事件的概要类型，具体可以包含以下几种：

表4‑6事件性质

事件分类代码用于标识故障或申告的具体原因，由支持人员在处理过程中填写。当事件发生时，应该由服务台初步分析和定位事件的分类，一方面便于与历史事件/问题或者知识库的匹配，另一方面也便于选择合适的二线或者第三方进行分配。事件最终分类可由后续支持人员作进一步的确认，并在事件关闭前进行调整。ITSS认证

事件的分类层次设计不超过三层，第一级分类，称之为“类别”，第二级分类，称之为“子类”，第三级分类，称之为“条目”。

表4‑7事件分类（详见附录）

优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源。在阿里巴巴B2B服务中，事件优先级可分为四级：P1（最高）、P2（高）、P3（中）、P4（低）。其中优先级为最高的事件也成为重大事件。

为方便服务支持对于事件优先级的判断，翰纬建议从事件影响范围和事件紧急程度两维来进行优先级定位。

事件的影响范围主要是对事件发生后的影响范围综合考虑得出。在阿里巴巴B2B业务中，影响范围可参照故障对公司业务层面影响的范围来定，具体如下：

表4‑8事件影响范围

事件的紧急程度主要是由发生故障的应用或设备的关键程度来进行判定，如故障为关键应用或设备，则认为紧急程度较高，需要尽快恢复；如故障为非关键应用或设备，则认为紧急程度较低，可优先处理紧急程度较高的事件。在某公司B2B业务中，事件紧急程度定义具体如下：

表4‑9事件紧急程度

结合事件发生时的影响程度和紧急程度，可以通过下表确定事件的优先级：

表4‑10事件优先级矩阵

待续