事件信息单中的各项所对应的ITSS操作角色都是哪些人了?

2015-07-30 15:55

20150730淡然

续上
4.2流程相关定义4.2.1.事件信息单

事件信息单建议包含如下事件信息项，某公司B2BIT服务团队可以在此基础上进行扩充或删减：

表4‑4事件信息单ITSS考试

序号	信息项	信息描述	操作角色	所属阶段
1	事件编号	事件单流水号	服务台人员（或系统自动分配）	事件受理阶段
2	事件状态	参见“事件状态”定义	服务台人员二线人员
3	事件登记时间	在服务台生成事件记录的时间	系统自动设置
4	事件登记人	事件开单人员姓名	服务台人员（或系统自动设置）
5	事件来源	参见“事件来源”定义	服务台人员
6	事件发生时间	针对故障：指的是业务中断的实际时间；针对服务请求：缺省值等于登记时间。事件发生时间必须早于或等于登记时间。	服务台人员（或系统自动设置）
7	事件发生设备	事件发生的设备信息，记录出现故障的设备编号	服务台人员（或系统自动设置）
8	客户名称	事件发生客户的公司名称	服务台人员（或系统自动设置）
9	客户联系人	事件发生客户的主要联系人名称	服务台人员（或系统自动设置）
10	客户联系方式	事件发生客户的主要联系方式	服务台人员（或系统自动设置）
11	事件描述	对于整个事件内容的详细描述	服务台人员
12	事件性质	参见“事件性质”定义	服务台人员	事件处理阶段
13	事件分类	参见“事件分类”定义	服务台人员二线人员
14	事件影响范围	参见“事件影响范围”定义	服务台人员
15	事件紧急程度	参见“事件紧急程度”定义	服务台人员
16	事件优先级	参见“事件优先级”定义	系统自动设置
17	一线转出时限	服务台转至二线的时间节点。对应不同事件优先级，系统根据流程相关定义中的“事件时限”自动设定。（系统自动产生）	系统自动设置
18	计划解决时间	对应每一个事件优先级，根据流程相关定义中“事件时限”设定最终的完成期限（系统自动产生）	系统自动设置
19	事件分配工作组	被分配的支持小组	服务台人员二线人员
20	事件分配人员	被分配的支持小组内成员	服务台人员二线人员
21	事件升级人员	被升级通知的管理人员	系统自动设置
22	涉及第三方	第三方供应商名称	服务台人员二线人员
23	事件挂起时长	事件挂起时间长度，依据流程执行原则中的“事件挂起原则”计算得出ITSS认证	系统自动设置
24	事件工作日志	反映事件处理过程的信息	服务台人员二线人员
25	解决方案/变通方法	事件解决方案/变通方法的描述	服务台人员二线人员
26	事件解决人	事件的最终解决人	服务台人员（或系统自动设置）
27	事件解决人角色	参见“事件解决人角色”定义	服务台人员（或系统自动设置）
28	实际解决时间	记录事件状态为“已解决”的时间（系统自动产生）	系统自动设置
29	事件重分派次数	事件重新分派的次数	系统自动设置
30	响应是否超时	参见“处理是否超时”定义（系统自动产生）	系统自动设置
31	解决是否超时	参见“处理是否超时”定义（系统自动产生）	系统自动设置
32	关联主事件	标注该重复事件对应的主事件编号	服务台人员
33	关联的问题单	记录由事件引发问题时，关联的问题单号	服务台人员
34	关联的变更单	记录由事件引发变更时，关联的变更单号	服务台人员二线人员
35	对应告警ID	事件如来自于监控系统告警，则填写对应告警的ID；若为用户自动上报，此处为空不填	系统自动设置
36	用户满意度	用户对事件处理的满意程度。分值从5分至1分，分别对应非常满意、比较满意、一般，不太满意及很不满意	用户	事件关闭阶段ITSS培训
37	用户反馈信息	用户对事件处理过程及结果的意见或建议	服务台人员
38	附件信息	事件相关附件信息	服务台人员二线人员
39	事件结束代码	参见“事件结束代码”定义	服务台人员（或系统自动设置）
40	事件关闭时间	记录事件状态为“结束”的时间（系统自动产生）	系统自动设置

待续

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