ITSS事件管理要进行怎样的时限控制才能高效？
20150730淡然
续上
4.2.6.事件时限
在事件处理过程中，对于事件应有响应时间限制、分派时间限制和解决时间限制，以保证事件处理过程的高效执行。如果该事件的响应、一线分派、解决超过了时限，需要通告事件经理，同时也要根据具体情况通告给其他相关管理人员。
一线响应时限指的是由事件发生到在系统中登记所经过的时间；ITSS考试
二线响应时限指的是由事件一线分派时间到二线受理所经过的时间；
一线分派时限指事件登记时间到转给二线所经过的时间；
解决时限指的是事件登记时间到事件状态变为“已解决”所经过的时间。
在某公司B2B业务中，不同的事件优先级对应了不同的响应时限、一线分派时限及解决时限，具体如下：
表4‑11事件时限
编号 | 优先级代码 | 一线响应时间 | 一线转出时间 | 二线响应时间 | 解决时间 | 关闭时间 |
1 | VeryHigh | 5分钟 | 5分钟 | 5分钟 | 30分钟 | 3天 |
2 | High | 10分钟 | 10分钟 | 10分钟 | 1小时 | 3天 |
3 | Medium | 15分钟 | 30分钟 | 15分钟 | 2小时 | 3天 |
4 | Low | 30分钟 | 1小时 | 30分钟 | 4小时 | 3天 |
4.2.7.事件状态
事件状态代码表明事件所处的处理状态，事件状态如下：
表4‑12事件状态
编号 | 代码 | 描述 |
1 | 新建 | 新开事件记录或事件已创建 |
2 | 已分派 | 事件已分配给服务台（包括现场服务人员）或二线人员 |
3 | 处理中 | 服务台（包括现场服务人员）或二线人员已开始处理事件 |
4 | 挂起 | 事件信息不完整，或在某些情况下阻止支持人员对事件进行处理，等待的原因可能包括： ·需要用户提供更详细的故障或服务请求信息 ·等待第三方支持或送修至第三方 ·由于天气、灾难等不可抗力导致支持人员无法及时远程或赶赴现场处理 |
5 | 已解决 | 支持人员已解决事件 |
6 | 关闭 | 事件经用户确认已关闭ITSS认证 |
事件状态迁移规则建议如下，具体实现有待系统设计阶段进行确认：
状态 | 新建 | 已分派 | 处理中 | 挂起 | 已解决 | 关闭 |
新建 | -- | Y | Y | |||
已分派 | -- | Y | ||||
处理中 | Y | -- | Y | Y | ||
挂起 | Y | Y | -- | |||
已解决 | Y | Y | -- | Y | ||
关闭 | -- |
4.2.8.事件结束代码
事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的，结束代码如下：
表4‑13事件结束代码
编号 | 代码 | 描述 |
1 | 成功解决 | 事件获得成功解决 |
2 | 变通方法解决 | 事件已通过变通方法或者临时措施获得解决，但是需要进行更进一步的根源分析 |
3 | 不成功 | 事件没有成功解决（或用户方不认可解决结果） |
4 | 不能重现 | 事件自行消失 |
5 | 自动关闭 | 若超过用户反馈期限，系统自动关闭事件 |
6 | 用户误报 | 用户错误（如操作错误、理解存在误差等） |
4.2.9.事件解决人角色
事件解决人角色用来标明该事件单最终解决的角色是服务台，二线还是第三方。
表4‑14事件解决者角色
编号 | 代码 | 描述 |
1 | 服务台热线 | 服务台热线远程解决事件 |
2 | 服务台现场 | 服务台现场支持人员解决事件 |
3 | 二线 | 二线支持最终解决事件 |
4.2.10.解决是否超时
每个优先级别都对应了响应或解决期限，“解决是否超时”用来标明事件的处理是否已超过了解决期限。对于响应时限和一线分配时限如需标志字段，可参考下表添加。ITSS培训
表4‑15事件解决超时代码
编号 | 代码 | 描述 |
1 | 未超时 | 未超时 |
2 | 超时 | 事件已超出规定的解决时限 |
待续
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