事件的解决和关闭重点关注的ITSS节点

20150730淡然

续上

1）流程图

流程简述：

此子流程为事件解决和恢复流程。一线或二线工程师在与客户沟通解决方案/变通方法并得到确认后处理解决事件。事件解决过程中可能触发变更申请，转至变更流程进行处理。若无需创建RFC，则执行解决方案/变通方法，并验证解决结果。若未验证通过，则退回至SUB-3事件调查与诊断子流程重新处理。若验证通过，则判断当前解决方案/变通方法是否为rootcause。若是，此子流程结束；若不是，创建问题单，将事件单关联至问题记录，此子流程结束。ITSS考试

2）流程说明

1）流程图

流程简述：

此子流程为事件关闭流程。一线或二线工程师对事件进行回顾，查看与事件相关联的问题信息，判断是否需要更新事件信息以及解决方案。若有需要更新事件，若无，直接发送至服务台。服务台联系事件提报人，通知事件处理结果，请求同意关闭，并选择性更新知识库。若提报人同意关闭，则关闭事件。若不同意，转至事件经理升级事件。流程结束，同时监控流程停止监控。

2）流程说明

待续