各角色在ITSS事件的分派和诊断过程中都参于了哪些活动？

20150730淡然

续上

1）流程图

流程简述：

此子流程为事件分类与分派流程。服务台根据事件信息识别请求类型：当请求类型为变更申请时，创建RFC，转至变更管理流程处理；当请求类型为咨询时，创建RFI，结束流程；当请求类型为业务申请时，创建RFS，转至业务申请流程；当请求类型为事件时，服务台初步确定事件严重等级，根据事件症状匹配已知解决方案。若能匹配，则跳转至SUB-4事件解决与恢复子流程处理。若不能匹配，服务台分配事件任务至一线或二线工程师。工程师接受，则转至SUB-3事件调查与诊断子流程；若工程师不接受，则退回至服务台重新分配。

2）流程说明

1）流程图

流程简述：ITSS认证

此子流程为事件调查与诊断流程。一线或二线工程师根据事件的分配对事件进行处理。验证CI信息，若CI信息与CMDB不一致，则转至配置管理流程进行处理，更新完成后，查找类似事件。若CI信息与CMDB一致，则直接查找类似事件。找到类似事件后，关联主事件单，根据主事件单的处理情况对当前事件进行处理。若未找到类似事件单，查找变通方法解决事件。找到变通方法，则转至SUB-4事件解决与恢复流程。若未找到变通方法解决事件，则递送至事件经理进行升级，同时生成问题单。

2）流程说明

编码	活动	责任人	说明
SUB-2	开始节点	外部流程	IM-0流程图中SUB-2子流程
YXGCS-1	事件接受组	一线工程师	事件接受组选择
YXGCS-2	验证CI信息	一线工程师	验证物理CI信息与CMDB
YXGCS-3	判断是否一致	一线工程师	判断CI信息是否一致。若不一致，转至配置流程，更新完成后转至YXGCS-4节点处理
YXGCS-4	寻找类似事件	一线工程师	若一致，在事件历史记录中查找类似事件
YXGCS-5	判断是否匹配	一线工程师	能否找到与当前事件匹配的历史事件
YXGCS-6	关联主事件单	一线工程师	若能找到，关联主事件单
YXGCS-7	主事件单是否解决	一线工程师	查看主事件单是否解决，若解决，转至SUB-4子流程；若主事件单未解决，则待主事件单解决后转至SUB-5子流程
YXGCS-8	诊断事件	一线工程师	若未找到匹配的历史事件，诊断事件原因
YXGCS-9	查找变通方法	一线工程师	查找解决事件的变通方法
YXGCS-10	能否找到变通方法	一线工程师	判断能否找到变通方法。若能，此流程结束。若不能，转至问题流程处理，并递送至事件经理
EXGCS-1	验证CI信息	二线工程师	验证物理CI信息与CMDB
EXGCS-2	判断是否一致	二线工程师	判断CI信息是否一致。若不一致，转至配置流程，更新完成后转至YXGCS-4节点处理
EXGCS-3	寻找类似事件	二线工程师	若一致，在事件历史记录中查找类似事件
EXGCS-4	判断是否匹配	二线工程师	能否找到与当前事件匹配的历史事件
EXGCS-5	关联主事件单	二线工程师	若能找到，关联主事件单
EXGCS-6	主事件单是否解决	二线工程师	查看主事件单是否解决，若解决，转至SUB-4子流程；若主事件单未解决，则待主事件单解决后转至SUB-5子流程
EXGCS-7	诊断事件	二线工程师	若未找到匹配的历史事件，诊断事件原因
EXGCS-8	查找变通方法	二线工程师	查找解决事件的变通方法
EXGCS-9	能否找到变通方法	二线工程师	判断能否找到变通方法。若能，此流程结束。若不能，转至问题流程处理，并递送至事件经理
SJJL-1	升级事件	事件经理	事件经理根据需要升级事件，协调资源处理事件
SUB-5	事件关闭子流程	外部流程	PM-0流程图中SUB-5子流程ITSS培训
SUB-4	流程结束节点	外部流程	PM-0流程图中SUB-4子流程