怎样制定可用性的ITSS管理工单
20150625MONICAZHANG
续上4.服务级别
表格4‑76服务级别ITSS软件
编号 | 代码 | 解释 |
1 | 7×24小时 | 服务时间每天24小时，每周7天 |
2 | 7×8小时 | 周一至周日每天8:30—17:30 |
3 | 5×8小时 | 周一至周五每天8:30—17:30 |
5.服务状态
表格4‑77服务状态
编号 | 代码 | 描述 |
1 | 开发 | 该服务处于开发状态 |
2 | 测试 | 该服务处于测试状态 |
3 | 运行 | 该服务处于运行状态 |
4 | 取消 | 该服务已取消 |
5 | 终止 | 该服务已过服务期限，停止提供服务 |
6.服务类型
表格4‑78服务类型
编号 | 代码 | 描述 |
1 | 业务支持类 | 指面向客户提供的服务 |
2 | 运维管理类 | 指单独用于支持IT部门之间的服务，不包括用于支持业务支持类服务所涉及的运维管理类服务 |
3 | 厂商支持类 | 指单独用于第三方厂商支持IT部门所提供的服务 |
7.可用性管理流程
表格4‑79可用性管理工单信息项
编号 | 信息项 | 说明 |
1 | 请求人 | |
2 | 请求人组织 | |
3 | 工单类别 | 由可用性经理选择：新服务规划/SLA变更/SLA回顾/可用性影响分析 |
4 | 来源 | 由可用性经理选择：新服务规划/SLA变更/SLA回顾/变更管理 |
5 | 状态 | 由可用性经理或可用性分析员选择：已登记、分析中、测试中、已结束 |
6 | 需求提出时间 | 由系统自动产生：提出需求的时间ITSS考试 |
7 | 开始处理时间 | 如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性经理填写； 如果工单来源是SLA回顾或来自变更管理，则由可用性分析员填写 |
8 | 处理过程日志 | 系统自动记录工单处理过程 |
9 | 可用性经理 | 可用性经理填写 |
10 | 可用性分析员 | 可用性经理分配相关的可用性分析员 |
11 | 服务设计说明 | 如果工单来源是新服务规划，则应该是由可用性经理粘贴附件，来自服务规划流程的设计说明书；ITSS认证 如果是其他工单，则为空。 |
12 | 可用性需求分析 | 如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性经理填写，或粘贴附件，内容包括：关键业务功能的说明、服务中断的说明、服务可用的说明、中断对业务的影响说明、服务时间和支持时间的要求等。 如果工单来源是其他，则为空。 |
13 | 供应商需求分析 | 如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员填写：对供应商的需求分析，即可服务性分析； 如为其他工单来源，则为空。 |
14 | IT运维的需求分析 | 如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员填写：对内部运维部门的需求分析，即分析对IT运维部门的要求，对系统的弹性、可靠性、可维护性需求； 如为其他工单来源，则为空。ITSS培训 |
15 | 服务的系统框架 | 如果工单来源是新服务规划或SLA变更或变更管理，则由可用性分析员进行分析，并形成文档，粘贴为附件，即定义和分析服务的组件及相互关系，确定可用性计算模型，形成系统框架文档。（该文档即为本次项目中所做组件分析的内容）； 如为其他工单来源，则为空。 |
16 | 监控需求分析 | 如果工单来源是新服务规划或SLA变更或变更管理，则由可用性分析员从运维的角度提出监控需求，以便开发新应用系统，或对现有监控进行调整的分析，可形成文档，粘贴为附件，或直接描述； 如为其他工单来源，则为空。 |
17 | 风险评估和影响分析 | 如果工单来源是新服务规划或SLA变更或变更管理，则由可用性分析员填写：识别并评估系统变化可能对现有业务带来的风险，评估系统变化对现有IT环境的影响； 如为其他工单来源，则为空。ISO20000培训 |
18 | 现有系统架构支撑能力分析 | 如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员填写：分析现有的系统架构的可用性能力，是否能不做改动而支撑新系统需求； 如为其他工单来源，则为空。 |
19 | 单点故障 | 如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员填写：识别系统的薄弱点，识别出单点故障； 如为其他工单来源，则为空。 |
20 | 差距分析和成本分析 | 如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员填写：差距分析，ASIS和TOBE状态的比较，并进行初步成本估算； 如为其他工单来源，则为空。 |
21 | 自建或购买建议 | 如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性经理填写：提出自建或购买建议；ITSS体系 如为其他工单来源，则为空。 |
22 | 是否有测试条件 | 如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员判断是否有条件进行可用性验证测试。 如为其他工单来源，则为空。 |
23 | 测试结果 | 如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员将测试结果填写。 如为其他工单来源，则为空。 |
24 | 可用性影响分析 | 如果工单来源为变更管理，则由可用性分析员填写：该次变更对可用性的影响分析结果； 如为其他工单来源，则为空。 |
25 | 可用性建议方案或改进建议 | 如果工单来源是新服务规划或SLA变更，则由可用性分析员提出可用性建议的方案，并由可用性经理批准。ITIL培训 如工单来源是SLA回顾，则由可用性分析员提出改进建议。 |
26 | 可用性计划 | 如果工单来源是SLA回顾，则由可用性经理负责编写，将可用性改进建议（第25项信息项）整合入年度可用性计划中。可以附件形式粘贴。 |
26 | 处理完成时间 | 可用性经理关闭该工单时的时间，由系统自动产生。 |
待续
本帖关键字：ITSSISO20000