有效的在ITSS中派发服务级别管理工单
20150625MONICAZHANG
续上6.服务级别管理流程
1.服务级别管理工单信息
表格4‑72服务级别管理工单信息项
编号 | 信息项 | 说明 |
1 | 请求人 | 提出新需求的客户代表ITSS体系 |
2 | 请求人组织 | 提出新需求的客户 |
3 | 工单类别 | 服务级别管理 •SLA协商 •SLA监控 •SLA回顾 |
4 | 状态 | 类别是SLA协商时：已注册/需求分析/OLA协商/UC协商/SLA协商/关闭/升级到服务规划流程 类别是SLA监控时：已注册/数据收集/报告分析/预警＆违例处理/关闭 类别是SLA回顾时：已注册/回顾准备/SLA回顾/关闭 |
5 | 需求来源 | 事件管理/客户拜访/SLA回顾/战略调整/ |
6 | 需求提出时间 | 客户提出需求的时间ITSS软件 |
7 | 开始处理时间 | 服务级别经理接受需求，开始处理的时间 |
8 | SLA签订时间 | SLA签订的时间 |
9 | 服务级别需求描述 | 详细记录客户的服务级别需求 |
10 | 需求服务是否在服务列表 | 是/否 |
11 | 需求级别是否在级别范围 | 是/否 |
12 | 处理过程日志 | 处理的经过及需要记录备忘的内容 |
13 | 服务负责人 | 填写配合工作的服务负责人ITSS团购 |
14 | OLA部门 | 如果有OLA支持，填写OLA的部门名称 |
15 | UC厂商 | 如果有UC支持，填写供应商名称 |
16 | 服务级别协议编号 | 填写签订的服务级别协议编号 |
17 | 协商中升级到领导的原因 | 如果曾经升级到领导，填写原因 |
18 | 关联工单 | 关联的事件、变更、问题工单 |
19 | 经验总结 | 经验和教训 |
20 | 结束代码 | 暂无服务规划 客户原因失败 •无效需求 •成本问题ITSS工具 •能力问题 •服务与战略不符 OLA失败 •成本问题 •内部组织支持能力 UC失败 •成本问题 •无合格厂商 成功 |
状态跳转前必需文档说明
表格4‑73状态跳转前必需文档说明
编号 | 主要状态 | 状态跳转前需包含的文档 |
1 | 需求分析 | 服务级别需求ITSS考试 |
2 | OLA协商 | 原有OLA或已确认的OLA |
3 | UC协商 | 原有UC或已确认的UC |
4 | SLA协商 | 确认的SLA |
5 | 升级到服务规划流程 | 服务级别需求 |
6 | 数据收集 | 内部周期服务级别报告 |
7 | 报告分析 | 报告分析结论 |
8 | 违例处理 | 违例处理记录 |
9 | 回顾准备 | 原有SLA，服务报告 |
10 | SLA回顾 | 回顾反馈ITSS认证 |
2.服务信息项
表格4‑74服务信息项
编号 | 信息项 | 说明 |
1 | 服务名称 | |
2 | 服务状态 | 开发中/测试中/使用中/未使用/终止 |
3 | 描述信息 | |
4 | 服务类型 | Business/OperationManagement/Underpinning |
5 | 服务指标 | 服务指标列表 |
6 | 关联项 | 服务级别协议，使用的服务，被使用的服务，使用的配置项，相关事件工单 |
3.服务级别协议信息项
表格4‑75服务级别协议信息项ITSS培训
编号 | 信息项 | 说明 |
1 | 名称 | |
2 | 状态 | |
3 | 描述信息 | |
4 | 客户 | |
5 | 服务级别 | |
6 | 评估周期 | 每周/每月ITIL培训 |
7 | 评估开始时间 | |
8 | 评估结束时间 | |
9 | 服务时间 | 用户需要服务提供的时间段 |
10 | 支持时间 | 用户需要支持响应的时间段 |
11 | 支持影响程度 | 低/中/高 |
12 | 服务提供方 | |
13 | 使用服务列表 | |
14 | 其他关联项 | 事件工单ISO20000培训 |
待续
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