ITSS体系中事件管理的流程总图

序号	步骤名称	责任人	说明
100.1	产生记录	服务台/一线	接受从IT用户提交过来的请求，在服务台系统中产生新记录，填入相关信息。ITSS团购
100.2	收集信息	服务台/一线	收集必要信息，对事件进行描述，根据设定标准进行分类、分优先级。
	优先级紧急？	服务台/一线	判断事件的优先级是不是为紧急？如是，立即通知信息部领导、事件经理，通报省公司。同时将事件直接分派给三线支持人员。
	是服务请求吗	服务台/一线	根据事先定义的服务请求列表，确认是否是服务请求，如不是，则继续；如是，转100.3，则选择常规方法。ITSS团购
	是申述吗?	服务台/一线	判断是否是申述，如是，则转申述流程；如不是，继续100.4。
100.3	服务请求解决方法	服务台/一线	根据实际情况依照现有解决方法进行解决。
100.4	尝试解决	服务台/一线	根据事件的实际情况，一线支持人员尝试找出解决方案。
	解决了吗？	服务台/一线	判断是否已解决，如已解决，转至100.9；如没有，转至二线/三线支持。ITSS考试
100.5	分派给相应支持	服务台/一线	一线支持在无法获得解决方案的情况下，把事件分配给相关二线/三线支持。
100.6	尝试解决	二线/三线支持	根据事件的实际情况，运用相关技能或工具分析事件，尝试找出解决方案。
	解决了吗？	二线/三线支持	判断事件是否已解决，如已解决，在把解决方案录入系统后发回服务台；如没有，继续。
	还有时间吗？	二线/三线支持	判断是否还有时间继续解决，如有，继续；如没有，进行升级处理。
100.7	联系供应商	二线/三线支持	如果事件没有解决并还有时间，则联系三线支持或相应供应商，告知相关信息，由供应商支持。ITSS认证
100.8	尝试解决	供应商	根据事件的实际情况，运用相关技能或工具分析事件，尝试找出解决方案。
100.9	已解决的事件发回服务台	服务台/一线	将已解决的事件方案告知用户，并与用户确认。
	确认？	服务台/一线	从用户或监控系统中，确认事件是否已解决，如已解决，继续100.10；如不是，转至100.5，重新进行分配。
100.10	关闭记录	服务台/一线	在确认一切已正常，用户满意后，在事件相关的交互记录里填写满意度，关闭该服务记录，结束事件。ITSS培训
100.11	申述流程	服务台/一线 事件经理	如果用户事件性质为申述，则进入申述流程，由服务台/一线分配给事件经理处理，在确认处理满意后，在事件相关的交互记录里填写满意度，关闭该服务记录，结束事件。ISO20000培训

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