ITSS服务台各线在事件管理中的工作指南

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.1.1	新建事件记录	服务台/一线	打开”事件管理”的输入界面，(如是系统产生的事件，则直接从100.2.1开始)。ISO20000培训
100.1.2	注明客户信息	服务台/一线	填写客户（呼叫者）名称或请求人名称、联系方式及客户所在部门。
100.1.3	事件描述	服务台/一线	注明事件概要，如必要输入详细情况描述。

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.2.1	收集相关信息	服务台/一线	从用户或监控系统了解更多有关此事件的相关信息。
100.2.2	选择事件性质	服务台/一线	选择事件发生领域角度看的事件性质，是故障事件、服务请求还是申述。ITIL培训
100.2.3	选择事件分类	服务台/一线	选择从技术领域角度看的事件分类。
100.2.4	将事件状态改为已登记	服务台/一线	选择此事件的状态为已登记。
100.2.5	选择优先级/影响程度	服务台/一线	根据估计选择此事件的优先级
100.2.6	优先级是否为紧急	服务台/一线	判断优先级是否为紧急，如是则把事件升级(分派)至信息部主任、事件经理和相关的二线支持人员ITSS培训
100.2.7	服务请求判断	服务台/一线	判断是否为服务请求，如是，则转向100.3.1(常规解决方法)，如不是，则继续(尝试解决)
100.2.8	申述判断	服务台/一线	判断是否为申述，如是，则进入100.11.1的申述流程，如不是，则至100.4.1，继续(尝试解决)

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.3.1	分析请求	服务台/一线	将服务请求的状态改为二线处理中,同时分析服务请求
100.3.2	实施解决办法	服务台/一线	跟踪指定人员实施解决方法,解决服务请求，处理完成，进入100.9.1。ITSS认证

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.4.1	尝试找出解决方法	服务台/一线	服务台尝试解决问题并提供解决方案。
100.4.2	判断是否解决	服务台/一线	判断事件是否解决。能解决则转100.4.3，不能则转100.5。
100.4.3	记录解决方案	服务台/一线	在系统中记录解决方案，转100.9.1。ITSS体系

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.5.1	选择支持人员	服务台/一线	根据事件具体性质,确定相应的二线或三线支持，如果是客户端的现场服务则是二线支持，否则是三线。
100.5.2	判断是否桌面问题或简单系统问题	服务台/一线	判断是否为桌面问题或简单系统问题，如是，至100.5.3，分派给相关二线；如否，至100.5.4，分派给相关三线。
100.5.3	分派至相应的二线支持	服务台/一线	从系统中选择分派功能,把事件分派给相应的二线支持，转100.6.1。ITSS软件
100.5.4	分派至相应的三线支持	服务台/一线	从系统中选择分派功能,把事件分派给相应的三线支持，转100.6.1。

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.6.1	更新事件状态	二线/三线支持	更新事件状态为二线处理中或三线处理中。
100.6.2	尝试找出解决方案	二线/三线支持	根据具体情况,找出解决方案进行解决。ITSS团购
100.6.3	是否需要变更	二线/三线支持	判断是否需要变更来解决事件，如是，至100.6.4，如否，至100.6.5
100.6.4	解决了吗？	二线/三线支持	初步判断事件是否已得到解决(包括来自供应商的解决方案),如是则继续100.6.5,否则至100.6.6
100.6.5	记录解决方案	二线/三线支持	记录解决方案，更新事件状态为已解决，然后至100.9（由服务台与用户确认是否解决）ITSS团购
100.6.6	还有时间吗？	二线/三线支持	判断是否还有时间继续解决事件,如有,则继续至100.6.2,否则把事件升级(分派)到事件经理。

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.7.1	确认并联系供应商	三线支持	根据事件具体性质,联系相应供应商。
100.7.2	事件状态更新	三线支持	把事件状态更新为厂商处理中。
100.7.3	与供应商保持沟通	三线支持	与供应商保持沟通以了解事件进展情况，进入供应商处理流程100.8.1。ITSS考试