故障事件流程（ITSS）设计中事件信息填报表格
20150605MONICAZHANG
续上3.3相关定义
3.3.1事件信息项
事件单通常包含如下表所示：
序号 | 信息项 | 描述 |
1 | 事件单编号 | 事件单流水号（系统自动产生） |
2 | 事件请求人 | 事件申报人的信息，包括：姓名、用人单位、部门、联系方式 |
3 | 事件受理时间 | 在服务台生成事件记录的时间（系统自动产生） |
4 | 首接受理员 | 事件的最初受理人员信息 |
6 | 服务地点 | 事件发生的位置信息ISO20000培训 |
7 | 事件来源 | 事件的来源 |
8 | 事件描述 | 对于事件内容的描述 |
9 | 事件性质 | 事件的基本类型 |
10 | 事件分类 | 参见“事件分类”定义 |
11 | 事件状态 | 参见“事件状态”定义 |
12 | 事件优先级 | 参见“事件优先级”定义 |
13 | 事件完成期限 | 对应每一个事件优先级，系统根据流程相关定义中“事件优先级处理时限”自动设定最终的完成期限（系统自动产生） |
14 | 分配组 | 被分配的支持小组 |
15 | 分配人员 | 被分配的支持小组内成员 |
16 | 解决方案/变通方法 | 事件解决方案/变通方法的描述 |
17 | 事件解决时间 | 记录事件状态为“已解决”的时间（系统自动产生） |
18 | 处理是否超时 | 参见“处理是否超时”定义（系统自动产生） |
19 | 涉及第三方支持 | 涉及供应商/开放商的名称 |
20 | 关联配置项 | 记录出现故障的线路编号或者CPE设备编号 |
21 | 事件结束代码 | 参见“事件结束代码”定义 |
22 | 事件关闭时间 | 记录事件状态为“结束”的时间（系统自动产生） |
23 | 重复事件标记 | 标记为重复事件 |
24 | 对应告警ID | 事件如来自于监控系统告警，则填写对应告警的ID；若为用户自动上报，此处为空不填ITIL培训 |
3.3.2事件性质
根据XX公司的业务要求和管理要求，按照事件性质定义三类事件
性质 | 描述 |
故障 | IT服务中断或受到影响的事件，可以来自用户或监控管理平台自动发现 |
服务请求 | 用户的求助和询问。此时IT服务没有直接受到影响或中断 |
申述 | 投诉抱怨 |
定期巡检 | 终端设备、网络、机房的检查ITSS培训 |
3.3.3事件来源
当接到一个问题时，服务台/一线人员需要记录事件来源的类型。
来源 | 描述 |
用户 | 来自IT用户的事件可以有以下几种记录方式： l电话/邮件/传真---来自用户/IT维护人员报告的事件 l自助服务---用户/支持人员发现问题，直接在服务台系统客户端开单 l其他---其他方式进入服务台的事件 |
监控管理平台 | 监控管理平台发现的告警事件，通过与服务管理平台接口自动发送告警信息到服务管理系统中ITSS认证 |
3.3.4事件优先级
优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级。
编号 | 优先级 | 备注 |
1 | 紧急 | 比如：
|
2 | 高 | |
3 | 中 | |
4 | 低 |
3.3.5事件优先级处理时限ITSS考试
编号 | 优先级 | 响应时限 | 最后期限 |
1 | 紧急 | 30分钟 | 4小时 |
2 | 高 | 1小时 | 8小时 |
3 | 中 | 4小时 | 48小时 |
4 | 低 | 8小时 | 96小时 |
3.3.6事件所属应用系统
说明：
如果系统责任者是多个，就直接填写多个责任者；
系统模块把系统的大功能块列在表格中“系统模块”列并以“、”隔开；
类别 | 序号 | 系统基本情况 | ||||||
系统名称 | 系统状态 | 主要功能 | 责任人 | 支持时间 | 关键级别 | 系统模块 | ||
XX系统类 | XX系统 | 已投运 | 7x24 | 紧急 | ||||
7x24 | 高 | |||||||
其它类 | 7x24 | 高 | ||||||
7x24 | 高 | |||||||
7x24 | 高 | |||||||
3.3.7事件分类ITSS团购
事件分类代码 | 说明 | ||
UNIX 服务器 | 硬件 | 与服务器相关 | |
系统软件 | |||
Windows 服务器 | 硬件 | ||
系统软件 | |||
Linux 服务器 | 硬件 | ||
系统软件 | |||
数据库 | Oracle | 与数据库相关 | |
MSSQLServer | |||
Sybase | |||
DB2 | |||
Lotus/Domino | |||
其他数据库 | |||
中间件 | Weblogic | 与中间件相关 | |
Websphere | |||
Tuxedo | |||
防火墙 | 与防火墙有关 | ||
网络 | 交换机 | 与网络相关 | |
路由 | |||
线路 | |||
PC端网卡 | |||
其他网络事件 | |||
客户端 | PC | 与客户端相关 ITSS团购 | |
Office软件 | |||
打印机 | |||
PKI应用安全插件(口令助手、CSP程序等) | |||
USB读卡器及其相关程序 | |||
智能卡口令问题 | |||
应用 系统 | 进程(死锁、等待、睡眠等) | 与应用系统相关 | |
数据（业务数据错误） | |||
参数（参数配置错误） | |||
代码（程序逻辑错误） | |||
接口（接口调用错误） | |||
机房环境 | 与环境相关 | ||
服务请求 | 用户个人信息变更 | 服务请求 | |
办公软件使用 | |||
安装新软件、控件 | |||
系统咨询 | |||
投诉 | 和投诉相关的事件 | ||
其他 | 其他 | ||
3.3.7事件状态
事件状态代码 | 描述 |
已登记 | 已由服务台登记 |
一线处理中 | 已分派到服务台并接受 |
二线处理中 | 已分派到二线并接受 |
三线处理中 | 已分派到三线并接受 |
等待处理中 | 服务台、二线、三线分派或转发后，指定的处理人还未接受ITSS软件 |
厂商处理中 | 已联系厂商并由厂商处理 |
已解决 | 已解决事件 |
已确认 | 和客户确认问题是否解决 |
结束 | 事件解决后关闭 |
3.3.8事件结束代码
事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的。
事件结束代码 | 描述 | |
一线解决 | 根本解决 | 由一线维护解决 |
替代方法 | ||
二线解决 | 根本解决 | 由二线支持解决 |
替代方法 | ||
三线解决 | 根本解决 | 由三线技术支持 |
替代方法 | ||
厂商解决 | 通过厂商解决 | |
未解决(无法解决) | 没有解决 | |
自动消失(无法再现) | 事件自行消逝 | |
3.3.9事件处理超时标记ITSS体系
事件超时代码 | 描述 |
未超时 | 事件最后时限范围内结束 |
超时 | 事件未能在最后时限范围内结束 |
待续:
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