ITSS事件流程的详细设计内容及活动定义
20150522MONICAZHANG
续上3.3.2.5相应支持100.5
描述如下：
序号 | 流程名称 | 责任人 | 物理流程描述 |
100.5.1 | 选择支持人员 | 服务台/一线 | 根据事件具体性质,确定相应的二线或三线支持，如果是客户端的现场服务则是二线支持，否则是三线。ITSS认证 |
100.5.2 | 判断是否桌面问题或简单系统问题 | 服务台/一线 | 判断是否为桌面问题或简单系统问题，如是，至100.5.3，分派给相关二线；如否，至100.5.4，分派给相关三线。 |
100.5.3 | 分派至相应的二线支持 | 服务台/一线 | 从系统中选择分派功能,把事件分派给相应的二线支持，转100.6.1。ITSS培训 |
100.5.4 | 分派至相应的三线支持 | 服务台/一线 | 从系统中选择分派功能,把事件分派给相应的三线支持，转100.7.1。 |
3.3.2.6二线尝试解决100.6
描述如下：
序号 | 流程名称 | 责任人 | 物理流程描述 |
100.6.1 | 更新事件状态 | 二线支持 | 更新事件状态为二线处理中或三线处理中。 |
100.6.2 | 尝试找出解决方案 | 二线支持 | 根据具体情况,找出解决方案进行解决。ITIL培训 |
100.6.3 | 是否需要变更 | 二线支持 | 判断是否需要变更来解决事件，如是，至100.6.4，如否，至100.6.5 |
100.6.4 | 更新事件状态 | 二线支持 | 更新事件状态为RFC（变更状态），启动变更管理流程。 |
100.6.5 | 解决了吗？ | 二线支持 | 初步判断事件是否已得到解决(包括来自供应商的解决方案),如是则继续100.6.6,否则至100.6.7ISO20000培训 |
100.6.6 | 记录解决方案 | 二线支持 | 记录解决方案，更新事件状态为已解决，然后至100.10.1（由服务台与用户确认是否解决） |
100.6.7 | 还有时间吗？ | 二线支持 | 判断是否还有时间继续解决事件,如有,则继续至100.6.2,否则把事件升级(分派)到事件经理。ITSS体系 |
100.6.8 | 自己还能解决吗？ | 二线支持 | 判断自己是否还能继续解决事件,如有,则继续至100.6.2,否则把事件返回到服务台。 |
100.6.9 | 需要供应商支持吗？ | 二线支持 | 判断是否需要供应商支持,如需要,则转至100.8.2,否则至100.5.1。ITSS软件 |
3.3.2.7三线尝试解决100.7
描述如下：
序号 | 流程名称 | 责任人 | 物理流程描述 |
100.7.1 | 更新事件状态 | 三线支持 | 更新事件状态为二线处理中或三线处理中。 |
100.7.2 | 尝试找出解决方案 | 三线支持 | 根据具体情况,找出解决方案进行解决。ITSS团购 |
100.7.3 | 是否需要变更 | 三线支持 | 判断是否需要变更来解决事件，如是，至100.7.4，如否，至100.7.5 |
100.7.4 | 更新事件状态 | 三线支持 | 更新事件状态为RFC（变更状态），启动变更管理流程。 |
100.7.5 | 解决了吗？ | 三线支持 | 初步判断事件是否已得到解决(包括来自供应商的解决方案),如是则继续100.7.6,否则至100.7.7ITSS工具 |
100.7.6 | 记录解决方案 | 三线支持 | 记录解决方案，更新事件状态为已解决，然后至100.10.1（由服务台与用户确认是否解决） |
100.7.7 | 还有时间吗？ | 三线支持 | 判断是否还有时间继续解决事件,如有,则继续至100.7.8,否则把事件升级(分派)到事件经理。 |
100.7.8 | 需要供应商支持么吗？ | 三线支持 | 判断是否需要供应商支持,如需要,则转至100.8.2,否则继续至100.7.2。 |
3.3.2.8联系供应商100.8
描述如下：
序号 | 流程名称 | 责任人 | 物理流程描述 |
100.8.1 | 确认并联系供应商 | 三线支持 | 根据事件具体性质,联系相应供应商。 |
100.8.2 | 事件状态更新 | 三线支持 | 把事件状态更新为厂商处理中。ITSS考试 |
100.8.3 | 与供应商保持沟通 | 三线支持 | 与供应商保持沟通以了解事件进展情况，进入供应商处理流程100.9.1。 |
待续:
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