事件管理流程中三线解决和用户确认流程图-ITSS
20150522MONICAZHANG
续上
3.3.2.9供应商尝试解决100.9
描述如下：
序号 | 流程名称 | 责任人 | 物理流程描述 |
100.9.1 | 接收二线支持的事件请 求 | 供应商 | 接受由三线支持分派过来的事件请求，了解事件状态。ITSS体系 |
100.9.2 | 尝试找出解 决方案 | 供应商 | 根据事件具体情况尝试找出解决方案。 |
100.9.3 | 与三线支持 保持沟通 | 供应商 | 保持和三线支持的沟通，并更新事件进展情况，解决后至100.10.1。ISO20000培训 |
3.3.2.10与用户确认100.10
描述如下：
序号 | 流程名称 | 责任人 | 物理流程描述 |
100.10.1 | 与客户交流确认解决方案 | 服务台/一线 | 从事件请求人处确认所提供的解决方案是否已解决事件ITSS软件 |
100.10.2 | 解释解决方案或确认满意度 | 服务台/一线 | 如有必要向客户解释解决方案，建议相关预防措施，并确认满意度 |
100.10.3 | 确认已解决？ | 用户 | 判断是否可以确认此解决方案，如是则继续100.10.4，如非则转向100.5.1，继续分配，进行解决。ITSS考试 |
100.10.4 | 更新事件状态 | 服务台/一线 | 更新事件状态为已结束，然后至100.11.1ITIL培训 |
3.3.2.11关闭记录100.11
描述如下：
序号 | 流程名称 | 责任人 | 物理流程描述 |
100.11.1 | 更新事件记录 | 服务台/一线 | 更新事件记录,包括解决方案,确认情况,用户反馈等,决定是否需要把该记录存放到知识库。 ITSS团购 |
100.11.2 | 选择结束代码 | 服务台/一线 | 根据具体情况选择相应事件结束代码。 |
100.11.3 | 关闭并保存事件 | 服务台/一线 | 将事件的状态改为结束,关闭并保存事件记录。ITSS培训 |
3.3.1.12申述流程100.12
描述如下：
序号 | 流程名称 | 责任人 | 物理流程描述 |
100.12.1 | 记录用户申述内容 | 服务台/一线 | 在系统中记录用户申述的内容、对象等信息。ITSS工具 |
100.12.2 | 转交事件经理 | 服务台/一线 | 把申述事件分派给事件经理处理。 |
100.12.3 | 处理申述并返回结果 | 事件经理 | 事件经理对事件进行详细调查并更新处理结果后，将事件状态更新为已解决后，转100.10.1。ITSS认证 |
待续：
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