详细ITSS故障管理流程设计之流程图和活动
20150522MONICAZHANG
续上
3.3.2事件管理详细流程
3.3.2.1产生记录 100.1
描述如下：
序号 | 流程名称 | 责任人 | 物理流程描述 |
100.1.1 | 新建事件记录 | 服务台/一线 | 打开”事件管理”的输入界面，(如是系统产生的事件，则直接从100.2.1开始)。ISO20000培训 |
100.1.2 | 注明客户信息 | 服务台/一线 | 填写客户（呼叫者）名称或请求人名称、联系方式及客户所在部门。 |
100.1.3 | 事件描述 | 服务台/一线 | 注明事件概要，如必要输入详细情况描述。ITIL培训 |
3.3.2.2收集信息100.2
描述如下：
序号 | 流程名称 | 责任人 | 物理流程描述 |
100.2.1 | 收集相关信息 | 服务台/一线 | 从用户或监控系统了解更多有关此事件的相关信息。 |
100.2.2 | 选择事件性质 | 服务台/一线 | 选择事件发生领域角度看的事件性质，是故障事件、服务请求还是申述。ITSS培训 |
100.2.3 | 选择事件分类 | 服务台/一线 | 选择从技术领域角度看的事件分类。 |
100.2.4 | 将事件状态改为已登记 | 服务台/一线 | 选择此事件的状态为已登记。ITSS认证 |
100.2.5 | 选择优先级/影响程度 | 服务台/一线 | 根据估计选择此事件的影响度/优先级 |
100.2.6 | 优先级是否为紧急 | 服务台/一线 | 判断优先级是否为紧急，如是则把事件升级(分派)至信息部主任、事件经理和相关的二/三线支持人员,否则至100.4.1，继续(尝试解决) |
100.2.7 | 服务请求判断 | 服务台/一线 | 判断是否为服务请求，如是，则转向100.3.1(常规解决方法)，如不是，则继续(尝试解决)ITSS考试 |
100.2.8 | 申述判断 | 服务台/一线 | 判断是否为申述，如是，则进入100.11.1的申述流程，如不是，则至100.4.1，继续(尝试解决) |
3.3.2.3服务请求解决方法100.3
描述如下：
序号 | 流程名称 | 责任人 | 物理流程描述 |
100.3.1 | 分析请求 | 服务台/一线 | 将服务请求的状态改为二线处理中,同时分析服务请求 |
100.3.2 | 实施解决办法 | 服务台/一线 | 跟踪指定人员实施解决方法,解决服务请求，处理完成，进入100.10.1。ITSS工具 |
3.3.2.4服务台/一线尝试解决100.4
描述如下：
序号 | 流程名称 | 责任人 | 物理流程描述 |
100.4.1 | 搜索知识库 | 服务台/一线 | 搜索知识库查找解决方案。ITSS团购 |
100.4.2 | 解决方案结果 | 服务台/一线 | 判断知识库是否存在解决方案，如有则转100.4.3，如没有则转100.4.4。 |
100.4.3 | 提供解决方法 | 服务台/一线 | 从知识库直接提供解决方案给用户，转100.10.1。 |
100.4.4 | 尝试找出解决方法 | 服务台/一线 | 服务台尝试解决问题并提供解决方案。ITSS软件 |
100.4.5 | 需要到现场支持 | 服务台/一线 | 服务台到现场解决问题。 |
100.4.6 | 联系供应商支持 | 服务台/一线 | 服务台联系供应商来解决问题。 |
100.4.7 | 判断是否解决 | 服务台/一线 | 判断事件是否解决。能解决则转100.4.6，不能则转100.5.1。 |
100.4.8 | 记录解决方案 | 服务台/一线 | 在系统中记录解决方案，转100.10.1。ITSS体系 |
待续:
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