事件管理的ITSS流程图（概要设计）
20150522MONICAZHANG
续上
3.3事件管理流程
3.3.1事件管理总体流程
图4-1事件管理流程图
注1：升级1—紧急优先级事件升级到事件经理；
升级2—对于规定时间内未解的事件升级到事件经理。ITSS考试
注2：湖蓝色表示希望通过产品能够将发现的故障自动转发给IT服务平台；
绿色表示事件处理的关键(常用)路径。
下表是概要设计流程的说明：
序号 | 步骤名称 | 责任人 | 说明 |
100.1 | 产生记录 | 服务台/一线 | 接受从IT用户提交过来的请求，在服务台系统中产生新记录，填入相关信息。ITSS工具 |
100.2 | 收集信息 | 服务台/一线 | 收集必要信息，对事件进行描述，根据设定标准进行分类、分优先级。ITSS团购 |
优先级紧急？ | 服务台/一线 | 判断事件的优先级是不是为紧急？如是，立即通知信息部门领导、事件经理，通报省公司。同时将事件直接分派给三线支持人员。 | |
是服务请求吗 | 服务台/一线 | 根据事先定义的服务请求列表，确认是否是服务请求，如不是，则继续；如是，转100.3，则选择常规方法。 ITSS软件 | |
是申述吗? | 服务台/一线 | 判断是否是申述，如是，则转申述流程；如不是，继续100.4。 | |
100.3 | 服务请求解决方法 | 服务台/一线 | 根据实际情况依照现有解决方法进行解决。ITSS体系 |
100.4 | 尝试解决 | 服务台/一线 | 根据事件的实际情况，一线支持人员尝试找出解决方案。 |
解决了吗？ | 服务台/一线 | 判断是否已解决，如已解决，转至100.9；如没有，转至二线/三线支持。 | |
100.5 | 分派给相应支持 | 服务台/一线 | 一线支持在无法获得解决方案的情况下，把事件分配给相关二线/三线支持。ISO20000培训 |
100.6 | 尝试解决 | 二线/三线支持 | 根据事件的实际情况，运用相关技能或工具分析事件，尝试找出解决方案。 |
解决了吗？ | 二线/三线支持 | 判断事件是否已解决，如已解决，在把解决方案录入系统后发回服务台；如没有，继续。ITIL培训 | |
还有时间吗？ | 二线/三线支持 | 判断是否还有时间继续解决，如有，继续；如没有，进行升级处理。 | |
100.7 | 联系供应商 | 二线/三线支持 | 如果事件没有解决并还有时间，则联系三线支持或相应供应商，告知相关信息，由供应商支持。 |
100.8 | 尝试解决 | 供应商 | 根据事件的实际情况，运用相关技能或工具分析事件，尝试找出解决方案。ITSS培训 |
100.9 | 已解决的事件发回服务台 | 服务台/一线 | 将已解决的事件方案告知用户，并与用户确认。 |
确认？ | 服务台/一线 | 从用户或监控系统中，确认事件是否已解决，如已解决，继续100.10；如不是，转至100.5，重新进行分配。 ITSS认证 | |
100.10 | 关闭记录 | 服务台/一线 | 在确认一切已正常，用户满意后后，关闭该服务记录，结束事件。 |
100.11 | 申述流程 | 服务台/一线 事件经理 | 如果用户事件性质为申述，则进入申述流程，由服务台/一线分配给事件经理处理，在确认处理满意后关闭记录，技术事件。 |
待续:
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