ITSS体系文件：服务台的投诉受理详细流程活动

20150521MONICAZHANG

续上

5.9.3流程详细设计

以上每个过程的详细设计和说明见下。

关于该流程的简单描述如下：

序号	步骤名称	责任人	说明	输入/触发条件	输出
2.3.1.1	新开投诉/建议记录	投诉经理	接受客户提交过来的投诉或者建议，并在系统中产生记录。	客户通过电话/WEB等多种方式提出投诉或者建议	投诉/建议记录
2.3.1.2	识别请求人信息	投诉经理	根据客户描述，识别客户的信息ITSS体系	客户描述	客户身份的确定
2.3.1.3	填写投诉/建议描述	投诉经理	根据客户的描述，填写投诉/建议的详细情况	客户描述	投诉/建议的详细描述
2.3.1.4	是投诉或者建议	投诉经理	判断是投诉或者建议	客户描述	投诉或者建议判别
2.3.1.5	状态为“新建”	投诉经理	如果是投诉，则状态为“新建”	投诉/建议判别	状态设定
2.3.1.6	状态为“关闭”	投诉经理	如果是建议，则状态为“关闭”ITSS软件	投诉/建议判别	状态设定

关于该流程的简单描述如下：

序号	步骤名称	责任人	说明	输入/触发条件	输出
2.3.2.1	投诉分类	投诉经理	根据客户描述，对投诉进行分类，并进行优先级的确定	投诉描述	投诉的分类和优先级
2.3.2.2	投诉状态为“处理中”	投诉经理	设置投诉状态为“处理中”	/	投诉状态改变
2.3.2.3	详细调查投诉情况	投诉经理	根据客户的描述，进行详细调查ITSS团购	客户描述	投诉调查结果
2.3.2.4	给出初步投诉处理建议	投诉经理	根据投诉结果，给出初步的投诉处理建议	调查结果	初步的投诉处理建议
2.3.2.5	需要采取纠正或者处理行动吗？	投诉经理	根据投诉处理建议判断是否需要进行纠正或者处理措施ITSS工具	初步的投诉处理建议	行动选择
2.3.2.6	权限内吗	投诉经理	判断处理行动是否在投诉经理的权限内	投诉处理建议	行动选择

关于该流程的简单描述如下：

序号	步骤名称	责任人	说明	输入/触发条件	输出
2.3.3.1	查看投诉调查情况/处理建议	服务台经理	查看投诉经理的记录	投诉经理的记录	投诉的解决方法
2.3.2.2	协调各方资源进行投诉的处理	服务台经理	协调相关资源，进行投诉的处理ITSS考试	投诉解决方法	投诉的解决

关于该流程的简单描述如下：

序号	步骤名称	责任人	说明	输入/触发条件	输出
2.3.4.1	执行投诉处理	投诉经理	投诉经理执行自己权限的处理行动ITSS认证	处理建议	投诉的解决

关于该流程的简单描述如下：

序号	步骤名称	责任人	说明	输入/触发条件	输出
2.3.5.1	登记投诉结果	投诉经理	将投诉处理结果登记到系统中ITSS培训	投诉处理结果	结果的登记
2.3.5.2	调查客户的反馈	投诉经理	调查客户对投诉处理结果的满意程度	处理结果	反馈
2.3.5.3	客户满意投诉处理情况吗？	投诉经理	根据客户反馈决定下一步行动ISO20000培训	客户反馈	行动选择

关于该流程的简单描述如下：

序号	步骤名称	责任人	说明	输入/触发条件	输出
2.3.6.1	定期根据建议分类进行汇总	投诉经理	定期统计建议的分类报表	建议的详细记录	建议的分类报表
2.3.6.2	将汇总结果分发给相应专业团队	投诉经理	报表分发到各专业团队	建议的分类报表	报表分发

关于该流程的简单描述如下：

序号	步骤名称	责任人	说明	输入/触发条件	输出
2.3.7.1	投诉状态为“已关闭”	投诉经理	将投诉记录的状态设置为“已关闭”ITIL培训	投诉的处理和客户的正面反馈	投诉状态的改变
2.3.7.2	选择结束代码	投诉经理	根据投诉解决情况，选择合适的结束代码	处理情况	结束代码确定
2.3.7.3	关闭并保存投诉记录	投诉经理	关闭投诉记录	/	关闭记录

待续:

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