投诉的受理角色与职责设计和KPI考核方法-ITSS标准体系
20150521MONICAZHANG
续上
5.9.4角色与职责
投诉经理
职责范围
-当接收到投诉时，准确地记录投诉；
-对于投诉，调查事情的情况，必要时给出投诉处理建议，并及时将结果反馈给投诉者。
-定期整体建议并递交给相应的部门或者运营团队。ITSS考试
技能要求
-深刻理解投诉反馈流程；
-较强的沟通、协调能力。
考核指标
-投诉满意度。ITSS工具
-
-
角色与岗位对照表
角色 | 岗位 |
| 投诉经理 | 服务台值班长坐席ISO20000培训 |
5.9.5流程考核与统计
为了较好地控制流程的质量，必须为流程设置考核指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。ITSS考试
5.9.5.1流程衡量标准
投诉管理流程设定如下的考核指标，可以按照每天、每月、每年进行统计：
-投诉的数量；ITSS工具
-投诉的平决解决时间。ITIL培训
5.9.5.2流程报表
报表一
说明：汇总报表，反映投诉和建议的总体情况和分类数据。
| 栏目 | 栏目说明 |
| 总数 | 所有投诉/建议的总数ITSS培训 |
| 投诉总数 | 所有投诉的总数 |
| 建议总数 | 所有建议的总数ITSS团购 |
| 分类投诉数量 | 各类投诉的数量/占总投诉总数的百分比 |
| 分类建议数量 | 各类建议的数量/占建议总数的百分比 |
| 投诉平均解决时间 | 所有投诉的平均解决时间ITSS认证 |
待续:
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