服务台是如何接受用户投诉的-ITSS标准要求的落地方案
20150521MONICAZHANG
续上
5.9投诉建议反馈流程
运营中心服务台有责任接受并处理来自运营中心内、外部所有客户的投诉和建议，该流程可以帮助运营中心的服务持续提高，同时也使客户能够保留投诉申告的权利。
5.9.1投诉反馈流程特殊规则
事件管理流程中所定义的流程规则同样适用于投诉反馈流程，对于投诉反馈流程所需要的特殊规则，以下进行说明。
投诉建议分类
投诉建议分类根据客户提出的投诉或者建议的类型进行分类，从而对客户的需求进行有效的区分，并为流程的统计提供依据。
大类 | 子类 | 小类 |
投诉 | 系统功能投诉 | 系统功能投诉 |
人员投诉 | 人员投诉ITSS认证 | |
服务流程投诉 | 服务流程投诉 | |
建议 | 系统功能性建议 | 系统功能性建议 |
服务流程建议 | 服务流程建议ITSS培训 |
优先级和解决时限
投诉和建议的优先级参照事件管理流程中对优先级的定义。
针对所有的投诉，投诉解决时间均设置为3天。
状态代码
投诉状态定义如下。
| 编号 | 状态定义 | 描述 |
| 1 | 新建 | 客户提交一个新的投诉ITIL培训 |
| 2 | 处理中 | 投诉正在处理 |
| 3 | 已关闭 | 投诉解决完毕ISO20000培训 |
关闭代码
投诉建议的关闭代码如下：
编号 | 代码 | 描述 |
| 1 | 根本解决 | 投诉经理找到真正原因并解决 ITSS体系 |
| 2 | 消失(无法再现) | 由于误会产生投诉，已经解释清楚，客户取消投诉 |
投诉的责任人
为了保证投诉的有效解决，投诉经理作为投诉事件的责任人，在不同的班次之间交接时，不考虑投诉事件的转交。投诉必须由投诉的责任人关闭。
5.9.2流程总体设计
关于该流程的简单描述如下：
| 序号 | 步骤名称 | 责任人 | 说明 | 输入/触发条件 | 输出 |
| 2.3.1 | 投诉/建议情况登记 | 投诉经理 | 接受客户提交过来的投诉或者建议，系统中产生记录，填入相关信息。根据是投诉或者建议，进入不同的处理环节ITSS软件 | 客户通过电话/WEB等多种方式提出投诉或者建议 | 投诉/建议记录 |
| 2.3.2 | 投诉情况调查/投诉处理建议 | 投诉经理 | 根据客户描述，进行投诉情况的调查，并根据调查结果，给出初步的投诉处理建议ITSS团购 | 客户投诉描述 | 调查结果和处理建议 |
| 2.3.3 | 投诉情况升级处理 | 服务台经理 | 服务台经理，根据投诉调查结果，协调资源进行投诉的解决 ITSS工具 | 调查结果和处理建议 | 投诉的解决 |
| 2.3.4 | 投诉处理执行 | 投诉经理 | 投诉经理对自己权限内能够执行的投诉进行处理 | 调查结果和处理建议 | 投诉的处理 |
| 2.3.5 | 处理结果客户反馈 | 投诉经理 | 投诉经理调查客户对解决情况的反馈ITSS考试 | 投诉的处理或者相应的解释 | 客户反馈 |
| 2.3.6 | 建议的定期整理汇总/递交给相应团队 | 投诉经理 | 投诉经理定期整理所有建议，并根据专业的不同，递交给相应的部门或者团队 | 建议的收集 | 建议的分发 |
| 2.3.7 | 投诉的关闭 | 投诉经理 | 投诉经理得到客户的正面反馈，关闭投诉 | 客户的正面反馈 | 投诉关闭 |
待续:
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