怎样做好ITSS服务的日常维护和回顾检查工作
20151117淡然
续上
5.1.1.4日常维护
编号 | 管理活动 | 描述 | 输入/触发条件 | 输出 |
6.1.4.1 | 收集服务级别管理数据 | 依据SLA、OLA、UC中的约定，监测各项服务指标，记录服务指标数据 | SLA、UC、OLA | 实际运行服务数据 |
6.1.4.2 | 分析与比较 | 分析记录的服务指标数据，与协议中约定的指标进行比较ITSS培训 | SLA、OLA、UC、实际数据 | |
6.1.4.3 | 产生OLA报告 | 依据分析比较，产生OLA报告，提交IT部门内部改进 | 分析比较结果 | OLA报告 |
6.1.4.4 | 产生UC报告 | 依据分析比较，产生UC报告，提交外部供应商改进 | 分析比较结果 | UC报告 |
6.1.4.5 | 定期产生SLA报告并提交客户 | 依据SLA约定，定期产生SLA报告，提交客户监督SLA的执行状况 | 分析比较结果 | SLA报告 |
5.1.1.5回顾与检查
编号 | 管理活动 | 描述 | 输入/触发条件 | 输出 |
6.1.5.1 | 召开SLA回顾会议 | 依据SLA约定，召开SLA回顾会议，与客户共同检查SLA的执行状况，了解客户满意度ITSS认证 | SLA报告 | 检查会议记录 |
6.1.5.2 | 客户检查报告并提出反馈意见 | 客户针对SLA报告提出反馈意见，以及对未来服务级别管理的意见和建议 | SLA报告、检查会议记录 | 报告反馈 |
6.1.5.3 | 反馈分析 | 对客户提出的反馈意见进行分析和答复，明确可以改进的方面、需要进一步调研的方面，以及目前无法实现的方面及理由 | 反馈意见 | |
6.1.5.4 | 分别召开OLA、UC检查会议 | 分别与内部IT部门和外部供应商召开OLA和UC检查会议 | OLA、UC | 会议记要、对OLA和UC的反馈意见 |
6.1.5.5 | 更新OLA和UC | 分别与内部IT部门和外部供应商磋商OLA和UC的更新方案，更新OLA和UC | 客户对SLA的反馈意见 | 更新的OLA和UC |
6.1.5.6 | 与客户磋商并更新SLA | 依据更新的OLA和UC，结合客户反馈，与客户磋商并更新SLA | 更新的SLA | |
6.1.5.7 | 更新服务管理计划，发布更新的SLA | 对服务管理计划进行更新，并发布新的SLAITSS考试 | 更新的服务管理计划 |
待续
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