服务管理ITSS级别流程分解下的SLA
20151117淡然
续上5.1.1流程分解图
5.1.1.1服务级别管理计划
编号 | 管理活动 | 描述 | 输入/触发条件 | 输出 |
6.1.1.1 | 制定SLM计划、确定目标、安排分工 | 确定SLM角色分工、职责和人员安排，确定SLM要实现的目标和范围，分析风险、培训IT和业务人员，使IT和业务均了解SLM将带来的变化 | 资源计划、 预算 | 人员和角色分工、目标、范围、风险计划 |
6.1.1.2 | 制定服务目录 | 整理出所有可提供的服务清单，包含服务所包含的组件以及服务用户 | CMDB | 服务目录（样例见附录） |
6.1.1.3 | 确定SLA结构 | SLA的结构分为：基于服务的SLA、基于客户的SLA和多层SLA，其中多层SLA中包含公司级SLA、客户级SLA和服务级SLAITSS考试 | SLA结构、相关表格、检查表及模板 | |
6.1.1.4 | 确定性能衡量指标 | 与客户沟通性能指标的含义，并共同确定性能衡量指标 | P03其他流程的性能指标 | 性能衡量指标 |
5.1.1.2客户需求管理
编号 | 管理活动 | 描述 | 输入/触发条件 | 输出 |
6.1.2.1 | 制定需求调研表和访谈问卷 | 在制定SLA之前，全面了解客户的现状和需求是至关重要的，首先制定需求调研表和访谈问卷为需求收集做准备 | 调研表、访谈问卷 | |
6.1.2.2 | 收集需求 | 根据调研表和访谈问卷，全面收集客户需求 | 调研表、访谈问卷 | 客户需求和期望 |
6.1.2.3 | 需求分析 | 对收集来的需求进行分析和分类，找出与目前的差距 | 客户需求与期望 | 差距分析报告 |
6.1.2.4 | 确定需求优先级 | 考虑影响程度、紧急程度和风险，排定需求的优先级，这是与客户磋商时的重要依据ITSS认证 | 需求与期望、差距分析报告 | 需求的优先级排序 |
6.1.2.5 | 确定服务级别需求（SLR） | 整理服务级别管理的需求，其中可用性管理需求、性能与容量需求及安全性需求等均作为制定SLR的参考因素 | 需求与期望、可用性管理需求、性能与容量需求、安全性需求 | SLR |
5.1.1.3制定SLA
编号 | 管理活动 | 描述 | 输入/触发条件 | 输出 |
6.1.3.1 | 确定内部OLA需求 | 在签订SLA前应先签订OLA和UC，首先依据SLR确定内部OLA需求 | SLR | OLA需求 |
6.1.3.2 | 协商并确定OLA | 依据OLA需求，与IT部门内部进行协商，最终确定内部支持协议OLA | SLR、OLA需求 | OLA |
6.1.3.3 | 确定外部合同UC需求 | 与OLA需求类似，SLR需求而内部无法满足的要求，形成外部合同UC需求 | SLR | 外部合同需求 |
6.1.3.4 | 审核外部合同采购需求 | 服务级别经理对外部合同需求进行审核 | 外部合同需求 | 经审核的外部合同需求 |
6.1.3.5 | 采购需求至采购流程，签订UC | 将外部合同需求提交采购流程，并签订外部合同 | 经审核的外部合同需求 | 外部合同UC |
6.1.3.6 | 起草、磋商和签订SLA | 依据OLA、UC起草SLA初稿供讨论，通过协商，最终签订SLA，明确双方的权利和义务ITSS培训 | OLA、UC、SLR | SLA |
6.1.3.7 | 发布SLA | 通过必要的培训、宣传等，使SLA的内容和意义让所有的业务和IT人员了解 | SLA、培训 |
待续
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