详细分解ITSS变更管理流程图

9.2.1

变更发起

变更请求者

q变更申请人根据来自OA用户或其他IT人员、事件和问题管理流程提出的需求，收集信息，并同相关人员进行确认ITSS考试

q创建变更请求记录

q初步为变更分配类型、等级等

q保证变更信息项的完整性和正确性

9.2.2

检查、分类和确定变更计划

变更主管

q变更主管负责对变更请求者提交的RFC进行检查，如有必要则对RFC相关信息完善或更正，以保证RFC的正确性和完整性

q可根据需要查询配置管理数据库以便评估、分析

q评估变更的类型、等级等，并提出可能会影响哪些应用系统和部门，以供决策参考

q对紧急变更，确认后立刻提交给变更经理按照9.2.10紧急变更子流程处理

q对非标准变更，则应协调资源，并在变更实施人员的配合下制定变更计划，可包括具体的实施计划、测试计划、回退计划等

q实施计划要求有详细的操作步骤，并包括实施变更的具体时间、操作执行人等信息

q根据实际需要，如果需要其他领域人员协助评估、制定变更方案，可由变更主管开出子任务单给相关人员协助评估，协助人员通过子任务单反馈具体意见，所有子任务单均反馈信息后，变更主管协调变更实施人员制定最终计划

q如需要，则对变更进行测试，即对实施计划以及回退计划进行测试，提供测试报告，确保系统变更的正常进行及回退的有效性

q将填写好的实施计划、测试报告、回退计划等提交给变更经理审批

9.2.3

评估审批

变更经理

q变更经理接受变更请求，评估和确定变更的类型、等级等

q审阅所有提交的计划，包括实施计划、测试报告、回退计划等

q变更经理将判断为影响严重的变更报送变更委员会审批

q变更经理可以做出驳回或批准的意见

9.2.4

CAB评估审批

变更委员会

q变更委员会由各领域的专家、领导、用户或相关厂商组成，对变更实施计划、测试报告、回退计划等进行审阅ITSS认证

q变更委员会可以根据审阅结果做出驳回或批准的意见

9.2.5

收集审批意见

变更经理

q变更经理收集审批意见，驳回或批准变更。对于驳回的变更请求，可以建议变更主管取消变更或重新计划等

q如果审批意见是批准，转9.2.6安排和分派任务

q否则，转9.2.2重新计划，亦可根据实际情况取消变更

9.2.6

安排和分派任务

变更主管

q变更主管负责日程安排和变更实施人员安排，分派任务给实施人员，如需要可获得变更经理和CAB的协调、支持

q提前向相关部门发出变更通告

q如取消变更，也需提前向相关部门发出通告

9.2.7

实施变更任务

变更实施人员

q变更主管监控整个变更实施过程

q变更实施人员按照实施计划，在生产环境实施变更

q在必要时启动回退计划

q实施完成后，通知变更主管，变更主管需填写由该变更所引起业务中断的关键系统名称和中断时长，最多填写三个关键系统的名称和各自的中断时长

9.2.8

变更回顾

变更经理、变更主管、变更委员会

q变更主管负责准备回顾资料，对于重大变更（风险高、影响大、复杂的变更），或执行了回退计划的变更，由变更主管通知变更经理，变更经理负责召集变更委员会成员参加会议进行回顾

q变更主管负责将回顾结果更新到变更记录中

9.2.9

关闭变更

变更主管

q整理信息、更新变更记录，关闭变更

q变更管理向配置管理发出通知，知会配置管理员对于CI的改动，启动配置管理流程（系统自动实现）

q如该变更是相关事件或问题流程发起，则通知事件或问题的当前处理人（系统自动实现）ITSS培训

q变更结束后需知会相关用户与IT部门人员，具体可参见“2.5.1常规原则”