事件管理的关键ITSS衡量指标解说
20151106 淡然
续上
8 与其他流程的关系
图8 事件管理流程
• 和交互管理流程的关系 ITSS考试
用户交互流程作为事件管理流程的入口之一，统一由服务台接收用户各种需求如故障申报、服务请求等，然后再分别转到事件管理流程处理故障。
• 和问题管理流程的关系
事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以及在优先级为紧急的事件解决并恢复服务后做为问题进行进一步的分析和处理。
• 和配置管理流程的关系
需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。
• 和变更管理流程的关系
在事件的解决过程中，必要时需要发起变更请求来解决事件。
• 和服务请求管理流程的关系
在事件的解决过程中，必要时需要发起服务请求来解决事件。
• 和服务级别管理流程的关系
事件管理流程中的优先级根据服务级别协议来确定，事件管理流程产生的故障中断时间等数据是服务级别管理的数据来源之一。
9 关键流程衡量指标
流程的考核指标是为了判断流程的效率和有效性，利用整合的指标数据来确定流程改进的机会，以确保流程的有效性和效率。下面是有效测量用户交互管理流程输出的典型指标：
衡量指标 | 统计方法 |
事件总数 | 数量：在事件单中根据以下条件过滤 【重复事件标记】为空 【事件解决代码】不等于‘消失’or‘误报’or‘可忽略’ 【事件发生时间】在统计周期内 |
事件关闭的数量 | 数量 ：在事件总数中过滤【事件状态】＝‘关闭’ |
事件成功关闭的数量/比率 | 数量：在事件总数中过滤【事件关闭代码】＝‘已完成’ 比率：数量 / 事件总数 × 100 % |
规定时间内解决的事件数量/百分比 | 数量：在事件总数中过滤(（【实际完成时间】－【登记时间】）<【事件完成期限】)and 【事件关闭代码】＝‘已完成’ 比率：数量/事件总数 × 100 % |
规定时间内响应的事件数量/百分比 | 数量：在事件总数中过滤（【实际开始时间】－【登记时间】）< 优先级对应的响应时限 比率：数量/事件总数 × 100 % ITSS认证 |
平均解决时间 | 完成的事件：在事件总数中过滤所有【事件状态】＝‘已解决’or ‘关闭’的事件 平均解决时间：累加完成事件的（【实际完成时间】－【登记时间】）/ 完成的事件数量 |
超时未解决的事件数量 | 数量：在事件总数中过滤(（【实际完成时间】－【登记时间】）<【事件完成期限】)and 【事件状态】！＝‘关闭’ |
事件的一次解决率 | 数量1：在事件总数中过滤【事件关闭代码】＝‘已完成’ 数量2：在事件总数中过滤【事件关闭代码】＝‘未完成’ 比率：（数量1－数量2 ） / 数量1 × 100 % |
10 功能性需求
• ITSM平台与监控平台集成，监控系统生成的告警事件自动在ITSM平台生成事件单，并由协调员分派处理人员；
• 分派和转派事件单、创建变更单或请求单等人员转换的节点需要有短信通知提醒；
11 流程质量控制
图9 质量控制子流程
流程活动：
序号 | 活动 | 说明 | 角色 |
1 | 现有流程评估 | 通过对KPI的完成程度，事件历史记录等数据进行差距、趋势分析，定期对事件管理流程的实施有效性、服务质量和用户满意度进行回顾；生成差距分析评估报告、趋势分析报告 | 流程经理、流程执行人员 |
2 | 制定改进计划 | 根据差距分析评估报告、趋势分析报告总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括：流程的待改进项和改进机会、改进收益、执行改进计划可能带来的影响和风险、所需资源、测试和培训计划、实施计划、相关的支持文档等内容 | 流程经理、流程执行人员 |
3 | 审批改进计划 | 事件经理协调改进涉及到的相关人等对改进计划进行评估审批；提交RFC | 流程经理 |
4 | 执行改进计划 | 调动资源，组织相关人员执行被批准的改进计划 | 流程经理、流程执行人员 |
5 | 回顾 | 对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项；依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用 ITSS培训 | 流程经理、流程执行人员 |
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