你知道事件的优先级和ITSS状态代码都有哪些分类吗
20151106淡然
续上
4.1.4.影响范围代码
影响范围用于衡量事件所影响业务的范围。影响范围通常通过所影响的人数、关键系统数以及服务故障所造成的损失来设定。
定义事件影响度等级的因素有：ITSS考试
q是否影响了关键应用
q所影响的用户范围
q服务失效的影响范围
下表是当前定义的影响度，后续可根据实际变化进行调整。
序号 | 代码 | 描述 |
1 | 公司 | 影响范围为全公司 |
2 | 生产厂 | 影响范围为一个或多个厂 |
3 | 产线 | 影响范围为一条或多条生产线 |
4 | 个人 | 影响范围为一个或多个个人 |
4.1.5.紧急程度代码
紧急程度决定事件需要处理的急迫程度。
序号 | 代码 | 描述 |
1 | 十分紧急 | 需要马上处理 |
2 | 紧急 | 需要2小时之内处理 |
3 | 一般 | 需要24小时之内处理 |
4 | 低 | 处理时间可以超过24小时 |
4.1.6.优先级代码
优先级(Priority)决定了处理次序和期限。期限可以在运行的过程中适当的调整，并且主要目的是通过升级的机制，让高层领导及时的了解在IT运维过程中发生的问题。优先级根据事件的影响度和事件的紧急度代码计算决定。算法为：优先级=[(影响范围+紧急程度)/2].“[]”表示取整。
序号 | 代码 | 描述 |
1 | 一级 | 重大故障处理的优先级，用于严重影响业务应用的事故处理 |
2 | 二级 | 特殊服务事件的处理，用于紧急服务事件的处理ITSS认证 |
3 | 三级 | 一般故障处理的优先级，用于中等业务影响度的服务 |
4 | 四级 | 故障处理中最低的优先级，一般用于业务影响度低的服务，有时需要预约时间 |
4.1.7.状态代码
状态代码表明事件所处的处理状态。
缺省的状态如下：
流程/功能 | 状态 | 说明 |
突发事件 | 已登记 | 突发事件登记后缺省状态 |
已分配 | 事件分配给了处理人员 | |
已接受 | 被分配人接受了分配任务 | |
已拒绝 | 被分配人拒绝了分配任务. | |
工作中 | 被分配人正在处理 | |
已挂起 | 挂起等待客户信息，变更，厂商支持等. | |
已解决 | 已经解决，请求服务台与客户确认 | |
已关闭 | 客户确认后关闭. | |
服务台 | 已登记 | 交互单登记后的缺省状态 |
已升级 | 升级给了突发事件分析员 | |
等待确认 | 等待客户确认解决方案 | |
关闭 | 客户确认后关闭. |
注意：以上各个状态是对整个事件管理流程中可能的状态的总结，一个具体事件处理过程中，可能只是经过其中的几个状态。
4.1.8.关闭代码
关闭代码说明了事件是在何种情况下关闭的。
结合IT信息中心的实际，将采用如下关闭代码：
序号 | 代码 | 描述 |
1 | 超出范围 | 超出了信息中心支持范围 |
2 | 不能解决 | 现有条件无法解决，与客户解释后关闭 |
3 | 使用变通方法解决 | 通过临时措施解决 |
4 | 通过变更解决 | 发现了根本原因，通过变更解决 |
5 | 用户放弃 | 用户放弃ITSS培训 |
6 | 无法重现 | 无法重现客户报告的故障，与客户解释后同意关闭 |
待续
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