ITSS运维中心未来的工作岗位展示图表
20151029淡然
续上
5.信息运维中心未来的工作岗位体系
企业的战略目标需要落地实施，对于IT运维部门，需要相应的IT服务管理流程作支撑。因此，部门的定岗的工作应当基于新的IT服务流程的基础上进行的。ITSS考试
5.1综合处岗位
表格5‑1综合处岗位映射表
# | 岗位名称 | 主要职责 | 职务名称 | ITSM流程 | 流程角色 |
1 | 综合管理处领导 | •全面协助中心领导的各项工作； •主持、组织、协调处内全面工作开展，执行处内工作的检查、监督、考核 •负责制定处内计划 •负责处工作的各类总结报告 •落实公司各项规章、制度、流程在处内的执行 •负责制定IT采购计划并推动采购执行 •负责管理运维流程与规范 •协助各类会议的组织召开 •协助资源调配 | 综合处->处长,副处长 | 变更管理 配置管理 | 变更委员会 配置经理 |
2 | 会计 | •预算编制、成本控制、往来结算、款项催督、资产管理、税务 | 综合处->会计 | ||
3 | 出纳 | •现金出纳、银行往来、内部事务 | 综合处->出纳 | ||
4 | 劳动人事和知识管理 | •人事信息管理 •薪酬管理 •负责信息中心知识管理 •负责内部培训管理，包括：培训需求收集，培训计划制定，组织培训，收集培训反馈 •保管内部全部技术文档、合同、第三方产品操作手册、图书等文档性资料 •负责中心的软件管理 •保管内部开发应用的源代码 | 综合处->劳动人事专职 | ||
5 | 安全管理 | •协助配合总公司IT信息安全规划 •协助制定浙江省电力公司IT信息安全规划 •制定信息安全策略，检测信息安全策略的执行情况 •制定信息安全制度、流程 •审核各类紧急预案，组织紧急预案的演练 •编写信息安全报告 | |||
6 | 办公室管理和设备管理 | •文件收发、印章证照管理、后勤服务、文书档案管理 •资产实物管理 •合同管理 •设备零购 •管理内部工具 •定期生成相关报告ITSS认证 | 综合处->档案及资产管理专责 | 配置管理 | 配置管理员 |
7 | 信息审计 | •配合总公司IT审计工作 •检查IT流程的执行情况 •审计IT流程的各类记录 •审计IT服务的合规性 •组织信息运维中心IT内审工作 •审计关键系统用户权限、用户清单、密码 •第三方调查客户满意度 | |||
8 | 统计专职/企业信息规划和内部流程管理员 | •信息同业对标管理 •协助领导，综合提供各类运行报表统计（需要各部门协作配合） •负责信息中心内部的IT服务流程管理 •配合总公司IT规划 •制定省公司IT规划与战略 •组织信息化项目的前期规划、设计 •确定信息化技术路线 •管理（制定、发布、更新）省公司IT技术规范 •监督技术规范的执行 | 综合处->统计专职 平台处->服务管理组->流程管理员 | 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 发布管理 | 流程管理 |
5.2客户服务中心岗位
表格5‑2客户服务中心岗位映射表
# | 岗位名称 | 主要职责 | 职务名称 | ITSM流程 | 流程角色 |
1 | 客户服务中心领导 | •协助信息中心领导进行组内人员工作的监督、检查及考核 •负责制定本组年计划、季度计划、月计划 •协调本组员工的日常工作，负责省公司及全省186信息服务台运行管理和调度，负责值班及作业计划安排。 •负责各项规章制度、IT流程要求在本组的落实 •定期组织召开工作例会，进行工作总结和技术交流 •负责客户服务工作的开展，确保客户满意度 •配合进行相关的IT服务管理等相关流程的优化，配合完成IT服务KPI指标调整 •配合进行信息化项目的管理，运行和维护；配合对紧急事故处理的协调与组织；配合进行IT安全管理工作 | 平台运行管理处->服务管理组->主管 | 事件管理 问题管理 变更管理 | 事件经理 问题经理 变更委员会 |
2 | 客户服务管理员 | •受理并记录客户来电信息及故障描述，提供相关咨询 •应用相关事件的在线分析、故障诊断、解答事件的分派和协调，以及解决过程的监控 •确保事件的及时升级和通知 •跟踪事件的处理结果并及时反馈客户 •定期整理常见解决问题到知识库 •监控IT系统的运转并及时处理系统上报的故障 •协助运维流程制度的制定 •负责管理（录入,整理,统计,归档）计算机上网用户资料 •配合进行IT安全管理工作 | 事件管理 变更管理 | 帮助台/一线 变更实施人员 | |
3 | 终端支持管理员 | •解决客户现场解决问题，包括桌面设备、桌面应用以及网络终端等 •反馈解决情况至服务台 •协助运维流程制度的制定 •执行计算机设备报废的技术鉴定 •配合进行IT安全管理工作ITSS培训 | 事件管理 变更管理 | 一线 变更实施人员 |
待续
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