我们可根据哪些不同的标准来定义ITSS问题代码
20151028淡然
续上
3.2.3.领域/子领域
问题分类参照突发事件的分类。
3.2.4.影响度代码
参照事件流程的影响度划分，定义问题流程的影响度代码。
问题影响度用于衡量事件所影响业务的范围。影响范围通常通过问题所影响的人数、关键系统数以及服务故障所造成的损失来设定。
定义问题影响度等级的因素有：ITSS考试
q是否影响了关键应用
q所影响的用户范围
q服务失效的影响范围
下表是当前定义的影响度，后续可根据实际变化进行调整。
序号 | 代码 | 描述 |
1 | 公司 | 影响范围为全公司 |
2 | 生产厂 | 影响范围为一个或多个厂 |
3 | 产线 | 影响范围为一条或多条生产线 |
4 | 个人 | 影响范围为一个或多个个人 |
3.2.5.紧急度代码
问题紧急度决定问题需要处理的急迫程度。
序号 | 代码 | 描述 |
1 | 紧急 | 需要当天开始处理 |
2 | 急 | 需要2天内开始处理 |
3 | 普通 | 需要3天内开始处理 |
4 | 低 | 处理开始时间可以有问题协调员或经理决定ITSS认证 |
3.2.6.优先级代码
参照事件流程的优先级定义，定义问题流程的优先级代码。问题的优先级(Priority)决定了问题的处理次序和期限。问题的优先级根据问题的影响度和问题的紧急度代码计算决定。算法为：优先级=[(影响度+紧急度)/2].“[]”表示取整。
序号 | 代码 | 描述 |
1 | 优先级1 | 重大故障处理的优先级，用于严重影响业务应用的突发事件处理. |
2 | 优先级2 | 特殊服务事件的处理，用于紧急服务事件的处理 |
3 | 优先级3 | 一般故障处理的优先级，用于中等业务影响度的服务 |
4 | 优先级4 | 故障处理中最低的优先级，一般用于业务影响度低的服务，有时需要预约时间 |
3.2.7.状态
缺省的问题状态/已知错误状态如下：
编号 | 代码 | 描述 |
1 | 打开 | 问题/已知错误由问题提交人或问题协调员提交到到系统中 |
2 | 计划中 | 问题/已知错误已被问题协调人接受，进行时间计划和人员指派 |
3 | 处理中 | 问题/已知错误由指派的问题分析员处理中 |
4 | 挂起中 | 由于跨部门，资源等原因提请问题经理协调中 |
5 | 已处理 | 问题关闭前提请问题经理质量审核，回顾中 |
6 | 已关闭 | 问题已经关闭 |
3.2.8.结束代码
为了表明问题的不同解决方式，定义如下结束代码：
编号 | 代码 | 描述 |
1 | 变更解决 | 找出问题的根本原因，并得到解决方案，通过变更流程成功解决 |
2 | 变通方法 | 没有根本解决方案或目前没有办法实施根本解决方案，但有临时解决方案作为变通方法 |
3 | 无法解决 | 未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法 |
4 | 取消 | 问题被问题经理拒绝 |
3.2.9.原因代码
编号 | 代码 | 描述 |
1 | 软件错误 | 由项目BUG导致的问题 |
2 | 硬件故障 | 硬件故障类问题 |
3 | 线路故障 | 线路故障类问题 |
4 | 其他 | 其他问题ITSS培训 |
待续
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