通过哪些ITSS指标和报表来看知识管理的效果
20151027淡然
续上4.报表和KPI
有了有效的、适合使用的流程，还要加强相应的管理才能获得最佳效果。建议的报表如下：
指标编号 | 指标名称 | 描述 | 说明 | 计算公式 |
KM-001 | 可用知识数量的增长速度 | 统计单位时间（天）内，各类别可用知识增加的速度 | 衡量知识建设活动的情况 | 增长速度=阶段时间内知识增长量/阶段天数 |
KM-002 | 知识失效比例 | 统计各类别知识中，到期知识占可用知识的比例 | 衡量知识维护工作的情况 | 知识失效比例=没有下架的但有效期已经过期的知识数/知识总数 |
KM-003 | 待审批知识数量 | 统计目前等待审批的知识文档的数量ITSS考试 | 衡量知识审批工作的效率 | 统计状态为“待审批”的知识文档数量 |
KM-004 | 月度个人知识贡献数量Top10 | 统计可用知识中，提交数量前10的提交者；可以按照总数统计，也可以分类统计。 | 衡量个人知识建设活动情况 | 按照提交者名和创建时间，统计创建时间在统计时段内的可用知识数量，取前10名。 |
KM-005 | 月度最多被查看知识文档Top20 | 统计可用知识中，被查看次数最多的知识文档，取前20个；可以按照总数统计，也可以分类统计。 | 衡量哪些知识最经常被搜索，查看，从一个侧面反映用户经常遇到的问题。 | 按照被查看次数，统计可用知识数量，取前20名。 |
KM-006 | 月度最多被使用知识文档Top20 | 统计可用知识中，被使用次数最多的知识文档，取前20个；可以按照总数统计，也可以分类统计。 | 衡量哪些知识最经常被使用，从一个侧面反映用户经常遇到的问题。 | 按照被使用次数，统计可用知识数量，取前20名。 |
KM-007 | 年度最少被查看知识文档Top20 | 统计可用知识中，被查看次数最少的知识文档，取前20个；可以按照总数统计，也可以分类统计。 | 衡量哪些知识最少被搜索，查看，从一个侧面知识的时效性。 | 按照被查看次数，统计可用知识数量，取前20名。 |
KM-008 | 知识平均有效期 | 计算当前系统中知识的平均可用时间；可以按照总数统计，也可以分类统计 | 衡量知识的平均有效时间ITSS认证 | 知识平均有效期=所有知识的有效期之和/知识数量 |
KM-009 | 知识帮助解决的事件的比例 | 计算直接使用知识解决的事件的占比 | 衡量知识库的使用效果，促进知识库的建设和使用 | 该比例=直接使用知识解决的事件数量/事件总数 |
KM-010 | 不同类型知识统计 | 统计各种类型的知识数量 | 了解知识的分布，数量等信息 | 统计各种类型的知识数量 |
KM-011 | 每人/部门提交的知识数 | 统计个人/各部门提交的知识数 | 了解个人/部门对知识建设的贡献 | 统计个人/各部门提交的知识数 |
KM-012 | 每人/部门提交的知识被使用次数 | 统计个人/各部门提交的知识被使用的次数 | 了解个人/部门所提交知识的受欢迎程度 | 统计个人/各部门提交的知识被使用的次数 |
KM-013 | 待审批知识列表 | 等待审批的知识队列 | 方便查看待审批知识 | 状态为“待审批"的所有知识 |
KM-014 | 已发布知识列表 | 已经发布的知识队列 | 方便查看已发布知识 | 状态为“内部使用"/"外部使用"的所有知识 |
KM-015 | 过期知识列表 | 有效期已过的知识队列 | 方便查看已过期知识 | 有效日期早于当前日期的所有知识ITSS培训 |
KM-016 | 停用知识列表 | 已经停用的知识队列 | 方便查看已停用知识 | 状态为“已下架”的所有知识 |
待续
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