在ITSS的工作中，值班管理需要注意哪些细节？
20151022淡然
续上
11.3值班管理11.3.1目的
值班管理的主要功能是对IT人员的值班工作进行统一的管理，其目的包括：ITSS考试
n统一的值班安排
•有效安排每个员工的值班时间
•用户在线查询值班表
•为值班人员提供提醒功能
n值班过程的记录
•作为历史记录查询的依据
•为下一接班人提供未解决事件的描述
11.3.2主要内容
n值班计划管理
值班计划定义了值班的时间段(如单班、二班、三班等)、值班的人员、值班主管等信息。每个值班计划可以定义一组通报人员，当与本值班计划相关的值班表安排好后，通过邮件通知相关人员相应值班安排情况。
n排班管理
通过排班管理，可以实现值班表进行自动排班或手动调整。值班主管通过系统安排好值班表并通过审核人员审核通过后，值班表正式生效。
自动排班可以选择按月、按季度、按年度排班，或者通过选择排班起止日期来排班。自动排班规则按各省要求具体定义。
自动排班完成后可以对生成的值班表进行手动调整。
n交接班
交接班功能是当前值班人与下一值班人的工作交接过程。值班人确认交班时，必须填写值班过程中的遗留问题以供接班人继续处理。值班人交班后，将不能执行除取消交班外的任何操作。当前值班人交班后至下一值班人确定接班前，应该继续负责值班工作。
n值班日志
值班日志记录记录了值班人在值班过程中的一切工作内容，包括值班过程中的事件记录以及值班作业计划的执行。
当前值班人可以通过查询历史值班记录了解到过往的值班情况。
11.3.3与其他流程的关系
n和事件管理流程的关系
值班人员在当班中，如果出现告警、服务咨询或者客户投诉，可以触发事件管理流程。
n和作业计划管理的关系
值班人员在当班中，如果安排有周期性维护作业，则需要完成周期性维护作业。
n和机房出入管理的关系
值班人员在当班中，如果涉及人员机房进出，则可按机房出入管理要求进行控制。
11.3.4执行原则11.3.4.1交接班原则
n原定值班作业计划未完成时，不能进行交班工作
n在下一接班人接班之前，当前值班人作为责任人，需要继续完成值班工作
n交班时必须提交遗留问题记录
11.3.4.2排班原则
n尽量合理安排每个人员的值班，包括时间段和次数的平均分配
n提出值班表的变更时，必须在值班时间到达前一天提出
n有多个值班人同时值班时，必需从中指定一个值班负责人，相关的交接班工作由此负责人完成
11.3.4.3配置信息管理原则
n可以对节假日进行定义，在值班表上应能体现出节假日的标识
11.3.5相关定义11.3.5.1值班记录(排班表)信息项
值班记录在排班操作时产生，值班记录必须包含如下信息项，各省可以在此基础上扩充。
表11-6排班表信息项
序号 | 信息项 | 说明 |
1 | 值班记录ID | 值班记录唯一标识 |
2 | 值班时间 | 表示值班的起止时间 |
3 | 值班负责人 | 值班负责人的相关信息 |
4 | 其他值班人 | 其他值班人的相关信息 |
5 | 关联的值班作业 | 关联的值班作业信息（接班时系统派发值班作业后自动产生）ITSS认证 |
11.3.5.2值班记事信息项
值班记事必须包含如下信息项，各省可以在此基础上扩充。
表12-7值班记事信息项
序号 | 信息项 | 说明 |
1 | 值班记事ID | 值班记事流水号（系统自动产生） |
2 | 值班记录ID | 定义本值班记事是由哪一个值班记录产生（系统自动产生） |
3 | 发生时间 | 发生时间（手动填写） |
4 | 记录内容 | 描述值班记事的详细内容（手动填写） |
5 | 记录人 | 填写此值班记事的操作人（系统自动产生） |
6 | 关联的事件单号 | 记录在值班中触发事件时，关联的事件单号 |
11.3.5.3交接班记录
交接班记录必须包含如下信息项，各省可以在此基础上扩充。
表11-8交接班记录信息项
序号 | 信息项 | 说明 |
1 | 值班记录ID | 定义本操作关联的值班记录流水号（系统自动产生） |
2 | 遗留问题 | 描述交班时需要下一班需要继续处理的事情（手动填写） |
3 | 交班时间 | 交班操作的时间（系统自动产生） |
4 | 接班时间 | 接班操作的时间（系统自动产生） |
11.3.6值班管理概要流程
值班管理概要流程图：
图11-4值班管理流程
值班管理流程说明：
序号 | 步骤名称 | 说明 |
710.1 | 值班工作 | l完成值班作业 l记录值班记事 |
710.2 | 填写遗留问题，确认交班 | l有未完工作时详细供述遗留问题，以便一下接班人继续完成 |
710.3 | 检查遗留问题 | l检查遗留问题，如果发现有疑问，及时与值班人进行沟通 |
710.4 | 确认接班 | |
710.5 | 更新值班人信息，派发值班作业给值班人 | l下一值班人变更为当前值班人，重复710.1的工作 |
值班人员负责值班工作，完成定义的值班作业计划并进行记录。
职责：
n准时到达值班岗位，接替上一值班人的工作
n接受上一值班人的遗留问题并加以解决
n按时完成定义的值班作业计划并进行记录
n记录值班过程中所遇到的突发事件
11.3.7.2值班主管
值班主管负责的值班调度工作，是值班的负责人。
职责：
n定期安排后续的值班工作
n对值班人提出的班次调度进行审核确认
n通过值班日志以及值班作业计划记录定期检查值班人员的工作情况
n对值班过程中所遇到的问题进行协调ITSS培训11.3.8关键流程衡量指标
表11-9值班管理KPI指标
序号 | 衡量指标 | 指标计算说明 |
1 | 值班排班数量 | 【值班时间】在统计时间区间内的所有值班排班数量。 |
2 | 值班记事数量 | 【发生时间】在统计时间区间内的所有值班记事数量。 |
待续
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