如何实施ITSS日常任务的管理
20151022淡然
续上
11.2任务管理11.2.1目的
任务管理是针对各级业务支撑部门突发的、临时的、非确定周期的工作任务所提出的规范化管理流程，其主要目的是以规范化流程对各项突发任务进行管理，以确保工作任务的执行、落实以及及时完成。ITSS考试
11.2.2主要内容
任务管理是针对突发的、临时的、非确定周期的任务所提出的规范化管理流程，主要内容如下：
n任务的制定
•任务的执行人(或角色)
•任务的执行内容
n任务的执行
•任务到达时提醒
•任务超时提醒
•执行过程的历史数据记录
•执行完成后必须通过确认人的确认
•执行结果通知定义的相关人员
n任务执行结果的审核
•任务审核人对任务完成的情况进行评估和核查。
11.2.3执行原则11.2.3.1通知原则
n任务到达时通知执行人
n任务超时通知执行人与创建人
n执行完成时通知定义的相关人员
11.2.3.2历史记录原则
n对过程中的每一步记录操作人、操作时间
n记录操作过程中的相关数据变更
11.2.4相关定义11.2.4.1任务信息项
任务单必须包含如下信息项，可以在此基础上扩充。
表11-4任务管理信息项
序号 | 信息项 | 说明 |
1 | 任务单ID | 系统自动产生 |
2 | 创建时间 | 系统自动产生 |
3 | 创建人 | 任务单的创建人 |
4 | 计划完成时间 | 任务计划完成时间 |
5 | 任务分类 | 参见“任务分类”定义 |
6 | 标题 | 任务内容简述 |
7 | 描述 | 任务内容详细描述 |
8 | 执行人 | 任务执行人 |
9 | 执行结果描述 | 任务执行结果 |
10 | 审核人 | 任务执行结果的审核人 |
11 | 审核意见 | 审核意见 |
12 | 实际开始时间 | 任务实际开始执行的时间，系统自动填写 |
13 | 实际完成时间 | 任务实际完成的时间，系统自动填写 |
14 | 关联的事件单号 | 记录由作业触发事件时，关联的事件单号 |
11.2.4.2任务分类
编号 | 代码 | 描述 |
1 | 业务处理 | 应业务部门、网络部门等正式业务需求而进行的合规业务操作，包括计费验证、批量业务受理、数据查询等 |
2 | 帐号权限维护 | 业务支撑系统操作系统层、数据库层、应用层帐号权限的新增、修改或删除操作，包括业务部门修改和部门内部修改两大类 |
3 | 局数据维护 | 指业务支撑生产环境的各类业务配置参数的修改，包括资费配置、局数据配置、局数据核查 |
4 | 日常业务操作 | 指例行的不需要审批的非周期性的业务操作，包括高额处理、错单分析、日志审计 |
5 | 作业处理操作 | 维护作业执行完成后，需要将执行结果发给其它维护人员继续处理的情况ITSS认证 |
6 | 其他 | 不属于上述分类的任务，例如：工作请求、工作配合、工作分派（如上级部门指派的任务、部门会议上领导分派的工作等）、会议布置、领导审核、操作记录等 |
11.2.5流程设计
任务管理流程概要设计图：
图11-3任务管理流程
任务管理流程说明：
序号 | 步骤名称 | 说明 |
760.1 | 制定任务内容 | l任务制定人创建任务内容，并派发给执行人 |
760.2 | 执行维护作业 | l作业执行人按作业计划内容完成作业 |
760.3 | 记录执行结果 | l在系统中详细记录维护作业的执行结果 l作业任务细项执行情况填写 |
760.4 | 检查执行结果 | l作业审核人检查作业执行人作业完成情况 |
检查通过？ | l如果检查通过，则结束流程； l否则，返回到760.2步骤 |
任务管理主要分为以下几个职责/角色：
11.2.6.1任务制定人职责：
n填写详细的任务描述，任务期望达到的目标，预期的任务完成时间等信息并提交给合适的执行人员
11.2.6.2任务执行人任务执行人是作业的具体实施人员，对结果进行详细的记录。
职责：
n按时完成任务
n严格按照流程的控制要求完成任务
n对处理的过程和结果进行详细的记录
n如果处理过程中遇到问题，及时与负责人进行沟通，寻求帮助，从而解决问题
11.2.6.3任务审核人n审核作业执行结果
11.2.7关键流程衡量指标表11-5任务管理KPI指标
序号 | 衡量指标 | 指标计算说明 |
1 | 任务数量 | 【登记时间】在统计时间区间内的所有任务数量。 |
2 | 未及时完成率 | 【登记时间】在统计时间区间内，未在【计划完成时间】内完成的任务数量/全部任务数量×100%，如果任务数量为0，则未及时完成率为0。 |
11.2.8实施指导
各省可参考如下表格制定本省日常任务
序号 | 任务分类 | 任务名称 |
1 | 业务处理 | 实时账务验证 |
2 | BAM系统主动探测可用性 | |
3 | IVR状态检查 | |
4 | 计费验证 | |
5 | 批量业务受理 | |
6 | 固定费用检查 | |
7 | 帐号权限维护 | OA系统账号申请、注销 |
8 | 4A账号申请、权限变更、注销 | |
9 | BOMC系统权限变更 | |
10 | 系统账号检查 | |
11 | 主机安全策略变更 | |
12 | 数据库安全策略变更 | |
13 | 网络设备安全策略变更 | |
14 | 4A审计查询 | |
15 | 局数据维护 | 局数据配置 |
16 | 局数据核查 | |
17 | 日常业务操作 | 集团高额及时率检查 |
18 | 集团网站五项指标检查 | |
19 | 作业处理操作 | 设备纳入监控 |
20 | 监控策略、指标调整 | |
21 | 设备退出监控ITSS培训 | |
22 | 系统敏感数据修改、调整 | |
23 | 其他 | 日常工作分派 |
24 | 工作协助申请 | |
25 | 会议安排 |
待续
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