问题管理的各个步骤和ITSS相关原则
20151022淡然
续上
5.7流程概要设计
问题管理概要设计流程图：
图5-1问题管理概要流程
问题管理概要流程说明：
序号 | 步骤名称 | 责任人 | 说明 |
300.1 | 问题确定与记录 | 问题处理专家/问题经理 | l对事件研究、维护提出以及趋势分析发现的潜在问题，在系统中进行记录，并对问题信息进行描述ITSS培训 l问题处理专家创建的问题，如果需要，应提交给问题经理确认；否则应抄送问题经理备案 l问题经理创建的问题，可与300.2环节合并，直接分派给问题处理专家 |
300.2 | 问题确认与分派 | 问题处理专家/问题经理 | l问题处理专家提交上来的问题，问题经理应对其进行审核确认，确定问题是否需要继续处理。如果问题确认无效，则关闭问题，并通知请求者 l问题经理创建或审核的问题，分派给相应问题处理专家；问题处理专家创建的问题，可以自行处理或分派给现场厂商 |
300.3 | 分析并诊断问题/提供变通方法 | 问题处理专家/ 厂商 | 问题处理专家/厂商接受问题，更新问题状态及实际开始诊断时间 l如需其他问题处理专家协助分析、诊断，则通知问题经理，由问题经理协调资源，成立问题分析小组，举行问题根本原因分析研讨会议，并确定问题的潜在原因，提供或更新问题变通方法，以降低问题在根本解决前对业务产生的影响 l将问题产生根本原因及变通方法及时更新到问题记录中 l将问题根本原因及变通方法通知问题经理 l如果预计无法找到问题的根本原因，及时通报问题经理 |
300.4 | 开发、确认、实施解决方案 | 问题处理专家/ 厂商 | 对于已经找到根本原因的问题，需要确定解决方案，以便永久的解决 l问题处理专家或厂商推荐并测试根本性解决方案，并确保这些方案彻底解决问题，更新问题记录中的实际诊断结束时间 l问题处理专家判断实施上述解决方案/变通方法是否需要通过其他流程（如变更流程等） •如需要，提交到相应的流程，并和该流程人员保持沟通，了解问题的解决状况； •如不需要变更，计划并组织实施解决方案以解决问题。 l如果需要第三方介入，则问题处理专家负责与第三方的接口与协调 l如果问题处理专家预计在无法找到根本解决方案或虽有解决方案但目前无法实施（如实施的代价太大），通报问题经理ITSS认证 |
300.5 | 问题监控 | 问题经理/ 问题处理专家 | 问题经理和问题处理专家负责问题分析、诊断、解决过程中的跟踪和监控： l在问题找到根本原因或解决方案之后，根据需要，向帮助台或问题请求人员通报该问题的解决情况，以帮助和提高事件的解决率 l对于问题处理专家认为无法找到根本原因或虽有解决方案，但目前无法实施（如实施的代价太大等），问题经理协调问题处理专家进行分析判断，决定该问题是继续诊断、解决还是关闭该问题 |
300.6 | 问题回顾 | 问题经理/ 问题处理专家 | l问题处理专家和问题经理对问题进行回顾，确认问题是否被正确的解决，如果没有解决，转到300.4分析并诊断问题/提供变通方法 l整理问题处理经验，提交到知识管理系统。 l问题经理认为值得他省借鉴的问题解决经验，通过省部上传到集团，实现全国范围经验共享 |
300.7 | 问题关闭 | 问题处理专家 | l对问题记录的信息项进行总结，更新问题记录并关闭问题 |
下表以问题管理理概要图中的关键流程活动为主线，与问题管理概要设计中的其它重要内容进行了关联，以帮助各省业务支撑维护部门更好地理解流程设计内容。
序号 | 步骤名称 | 流程相关定义 | 执行原则 | 流程关联 |
300.1 | 问题识别与记录 | l填写“请求人信息”、“地点”、“问题标题”、“问题描述”各项 l确定“问题来源”、“所属系统类型”、“问题分类”、“问题优先级” | l参考“创建原则” l参考“问题单重开原则” l参考“问题单重开原则” | l配置管理：关联相关配置项 l事件管理：事件处理后，创建问题 |
300.2 | 问题确认与分派 | l确认“问题来源”、“所属系统类型”、“问题分类”、“问题优先级” l填写“问题经理”、“问题处理专家”、“厂商人员” | l参考“重复问题原则”，对重复问题进行标识 l参考“退回和转派原则”，对问题进行分配 | |
300.3 | 分析并诊断问题/提供变通方法 | l填写“变通方法”、“问题原因”、“实际开始诊断时间”、“实际诊断结束时间”各项 | l参考“退回和转派原则”，对问题进行退回 l参考“重复问题原则”，对重复问题进行标识 | l配置管理：查询相关的配置项信息 |
300.4 | 开发、确认、实施解决方案 | l更新“解决方案”等项 | l变更管理：必要时提出变更请求，走变更管理流程，在变更完成后继续问题处理 | |
300.5 | 问题监控 | l参考“问题状态” | l参考“所有权原则”，对问题处理过程进行监控 | l事件管理：需要时及时将问题的根本原因/变通方案/解决方案通报事件流程 |
300.6 | 问题回顾与关闭 | l填写“问题结束代码”、“问题无法解决原因”等项ITSS考试 | l参考“问题关闭原则”对问题进行总结关闭 | l知识管理：总结经验，提交知识 |
待续
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