了解了问题的来源才能进行ITSS分类
20151022淡然
续上5.6流程相关定义5.6.1问题信息项
问题单包含如下信息项：
表7-1问题信息项
序号 | 信息项 | 描述 |
1 | 问题ID | 为每个问题分配一个唯一的序列号（系统自动产生） |
2 | 请求人信息 | 问题请求人的信息，包括：姓名、省/分公司、部门、电子邮件、办公电话、手机（手工填写） |
3 | 登记时间 | 生成问题记录的时间（系统自动产生）ITSS考试 |
4 | 地点 | 记录问题发生的地点（手工填写） |
5 | 问题来源 | 参见“问题来源”定义 |
6 | 问题优先级 | 参见“问题优先级”定义 |
7 | 所属系统类型 | 参见“所属系统类型”定义 |
8 | 问题分类 | 参见“问题分类”定义 |
9 | 问题标题 | 简单描述问题（手工填写） |
10 | 问题描述 | 详细描述问题内容（手工填写） |
11 | 问题拒绝原因 | 详细描述拒绝问题原因，并推荐其他专家或专家组（手工填写） |
12 | 变通方法 | 详细记录问题的变通方法 |
13 | 问题原因 | 详细记录问题产生的根本原因（手工填写） |
14 | 重复问题标记 | 标记为重复问题，用已有标题号标注（手工填写） |
15 | 问题状态 | 参见“问题状态”定义 |
16 | 问题经理 | 该问题对应的问题经理 |
17 | 问题处理专家 | 负责该问题的问题处理专家 |
18 | 厂商人员 | 负责该问题的厂商人员 |
19 | 问题日志 | 反映问题处理过程中问题信息项的变化历史，包括分配的人员，状态等信息（系统自动产生） |
20 | 实际开始诊断时间 | 问题状态更新为“分析中”的时间（手工填写） |
21 | 实际诊断结束时间 | 问题状态更新为“已有解决方案”的时间（手工填写） |
22 | 解决方案 | 问题解决方案的详细描述（手工填写） |
23 | 问题结束代码 | 参见“问题结束代码”定义 |
24 | 问题无法解决原因 | 解释问题无法解决的原因（手工填写） |
25 | 关联配置项 | 记录问题的配置项代码（手工填写） |
27 | 关联的事件单号 | 记录引发该问题的事件单号（手工填写） |
28 | 关联的变更单号 | 记录由问题发变更时，关联的变更单号（手工填写） |
29 | 关联的知识号 | 记录问题对应的知识单号(系统自动填写) |
30 | 问题关闭时间 | 当问题状态更新为“结束并关闭”的时间（手工填写） |
5.6.2问题来源
根据问题的不同来源对问题分类如下：
编号 | 代码 | 描述 |
1 | 事件研究 | 事件恢复服务后提出的问题，以便进行事件的根本原因分析。业务恢复后，相应事件应结束关闭，以免影响事件处理时长。如果事件对应的潜在故障原因后后续规避措施仍需继续研究，应启动问题管理流程，创建问题单。 例如：某日发生了一起集群无法切换的事件，导致某台主机发生故障后，没有切换到备用主机中去，从而影响了业务，事件处理人员在采取了手工切换的替代措施后，恢复了服务。为了分析为什么会发生该事件，以及查看其他的集群是否也存在类似的问题，此时可以提出一个问题记录，以便对该事件进行研究分析。ITSS认证 |
2 | 维护提出 | 技术专家在日常维护工作中提出的问题。日常维护中发现的潜在故障如果没有影响到业务，应启动问题管理流程，创建问题单。 例如：维护专家在日常维护中发现，目前的数据库版本可能会存在着死锁、心跳不一致等方面的问题，此时就可以提出一个问题记录，以便研究分析，避免日后发生故障。 |
3 | 趋势分析 | 分析事件记录找出的问题。常规的工作分析会上确定的、需要深入研究的任务落实到维护专家后，应启动问题管理流程，创建问题单。 例如：在定期的会议中，对计费类的事件进行分析后发现，上周该类型的事件比平常的时候多了30％，超过了规定的阀值，这表明计费系统有可能存在着一些潜在的隐患，此时就可以提出一个问题记录，以找出问题的原因并解决。 |
5.6.3问题优先级
问题的优先级是问题处理专家解决问题的参照标准，对于关键优先级的问题，管理层应该优先协调资源进行这些问题的解决。结合中国移动的实际情况，问题的优先级定义如下：
编号 | 代码 | 描述 |
1 | 关键 | 从如下方面考虑，问题是否： l影响到关键业务（如：综合帐务、定单管理、电话呼叫中心等） l影响范围极大（如：一个关键地区或半数以上非关键地区） l紧迫程度最高（如：必须马上着手处理） l问题处理后可大幅节省投资、人力，有效提高服务质量和维护效率 |
2 | 重要 | 从如下方面考虑，问题是否： l影响到较关键业务（如：综合采集、融合计费、产品管理等） l影响范围较大（如：一个以上非关键地区） l紧迫程度较高 l问题处理后可有效节省投资、人力，一定程度提高维护质量 |
3 | 普通 | 从如下方面考虑，问题是否： l影响到非关键业务 l有一定影响范围 l问题处理后对维护质量和效率的提升有限 |
5.6.4问题状态
为了记录问题处理的生命周期，需要设置不同的状态加以描述，如下所示：
编号 | 代码 | 描述 |
1 | 已登记 | 问题登录到系统中 |
2 | 分析中 | 问题处理专家正在分析问题过程中 |
3 | 已定位原因 | 问题根本原因已找出 |
4 | 已有解决方案 | 解决方案已找到 |
5 | 已提出变更请求 | 已提交变更请求（RFC） |
6 | 已回顾 | 已经对问题进行了回顾 |
7 | 结束并关闭 | 问题结束 |
5.6.5所属系统类型
请参照事件管理“6.6.4所属系统类型”。
5.6.6问题分类
问题分类与事件分类相同，请参照事件管理“6.6.5事件分类”。
5.6.7问题结束代码
为了表明问题的不同解决方式，定义如下结束代码：
编号 | 代码 | 描述 |
1 | 根本解决 | 找出问题的根本原因，并得到解决方案，成功解决 |
2 | 变通方法 | 没有根本解决方案或目前没有办法实施根本解决方案，但有临时解决方案作为变通方法 |
3 | 无法解决 | 未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法 |
4 | 取消 | 问题被问题经理拒绝ITSS培训 |
待续
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