事件管理的ITSS绩效指标和术语介绍
20150831 淡然
续上
7 表单和模板
名称 | 版本 | 负责人 | 说明 |
事件记录 | V1.0 | 沈立峰 | |
事件管理报告 | V1.0 | 沈立峰 | 对流程运行情况的报告 |
8 关键绩效指标（KPI） ITSS考试
事件管理的可选指标包括：
绩效指标 | 目标值 | 衡量方式 | 频度 | 负责人 |
事件总数 | 统计 | |||
事件的平均解决时间 | 4小时 | 统计 | 每日 | |
按优先级计算的平均解决时间 | 统计 | 每日 | ||
一线解决率 | 50% | 统计 | 每日 | |
超时未解决的事件数量 | 统计 | 每日 | ||
超时事件解决率 | 10% | 统计 | 每日 | |
事件一次解决率 | 80% | 统计 | 每日 | |
事件成功关闭数量比率 | 98% | 统计 | 每日 | |
正确转交的事件数量比率 | 95% | 统计 | 每日 |
9 流程质量控制
步骤 | 输入 | 步骤描述 | 输出 | 负责人 |
1. 现有流程评估 | KPI、报告、流程执行过程中发现的问题 | 1. 通过对KPI的完成程度，事件历史记录等数据进行差距、趋势分析，定期对事件管理流程的实施有效性、服务质量和用户满意度进行回顾； 2. 生成差距分析评估报告、趋势分析报告。 | 差距分析评估报告、趋势分析报告 | 事件经理 |
2. 制定改进计划 | 差距分析评估报告、趋势分析报告 | 1. 根据差距分析评估报告、趋势分析报告总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括： • 流程的待改进项和改进机会； • 改进收益； • 执行改进计划可能带来的影响和风险； • 所需资源； • 测试和培训计划； • 实施计划； • 相关的支持文档等内容。 | 改进计划 | 事件经理 |
3. 审批改进计划 | 改进计划 | 1. 事件经理协调改进涉及到的相关人等对改进计划进行评估审批； 2. 提交RFC。 | 审批后的改进计划 | 事件经理 |
4. 执行改进计划 | 被批准的改进计划 | 调动资源，组织相关人员执行被批准的改进计划。 | 实施后的改进计划、改进效果 | 事件经理 |
5. 回顾 | 实施后的改进计划、改进结果 | 3. 对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项； 4. 依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。 | 回顾结果 | 事件经理 |
10 与其它流程的接口
• 配置管理
需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。
• 问题管理
事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以及在优先级为高的事件解决并恢复服务后作为问题进行进一步的分析和处理。 ITSS认证
• 变更管理
服务专员应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，监测因变更引发的事件。在事件的解决过程中，必要时需要发起变更请求来解决事件。
• 服务级别管理
服务级别管理流程对SLA协议完成情况进行持续监控，事件流程相关人员必须全面了解SLA协议内容，以便在与用户进行沟通的时候可用到这些信息。有关事件记录的报告可用来判断是否真正地提供的规定级别的服务。
• 可用性管理
为了评估服务的可用性，可用性管理流程需要使用配置管理流程提供的事件记录和状态监控信息，例如事件处理期间导致的某项服务的“不可用”状态。
• 能力管理
能力管理流程关注由于能力（Capability）不足导致的事件，例如系统处理能力不足导致的处理响应时间过长。
11 术语定义 术语 | 定义 |
事件（Incident） | 在某一服务中不属于标准操作（standard operation）并且有可能导致IT服务中断或服务质量下降的任何事情(event)。 |
事件状态 | 事件状态代码表明事件所处的处理状态 |
事件分类 | 有故障和服务请求 |
事件影响度 | 事件影响度用于衡量事件所影响业务的严重程度 |
事件优先级 | 事件优先级定义了事件优先获得资源并得到处理的优先顺序 |
事件结束代码 | 事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的 |
事件超时代码 | 事件超时代码用于标明事件的处理是否超过规定的时限 |
12 附则
1. 本管理办法由技术部负责组织制定、解释和修改，各部门可根据本规定制定相应的实施细则。
2. 本管理办法自印发之日起实行。
3. 相关文件：
《信息技术服务管理手册》
《信息技术服务管理策略》
《服务报告流程管理办法》
《记录控制管理规定》
4. 相关时间要求：
管理办法中规定的“每月”为每月10号前；
管理办法中规定的“每季度”为每季度第一个月10号前； ITSS培训
管理办法中规定的“每半年”为每半年度第一个月15号前；
管理办法中规定的“每年”为每自然年度第一个月20号前；
如遇节假日可顺延。
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