如何从时间和行政管理来对ITSS事件进行升级？

20150831淡然

续上

为便于事件的合理分配以及有效汇总、统计和分析事件记录，并为问题、变更管理打好分类基础，事件应得到合理分类。其中一级分类为办公系统终端、基础设施、网络、主机、安全系统、基础应用、业务应用。ITSS考试

当影响范围为全体或紧急程度为特急时，此类事件可认为是重大事件，需按照紧急事件流程进行处理。

公司事件管理流程中，事件影响范围用于衡量事件所影响业务及用户范围，分为8个等级。事件紧急程度用于衡量事件需要及时解决响应的程度，分为4个等级，根据事件管理流程按照事件影响范围和紧急程度，按照事件优先级的特定计算公式，事件被分为四个优先级：一般(1)、中(2)、高(3)、特高(4)。

事件处理流程中事件的相关状态定义见下表。

序号	步骤名称	说明
1	召集应急小组，协调应急会议	1.事件经理主持应急会议，并组织讨论、协调各方资源，分析紧急事件处理方案； 2.与此同时，事件经理还需将紧急事件上报上级公司信息部门。
2	判断是否属于应急预案中的事件？	1.应急小组和相关厂商根据紧急事件现象和影响程度，判断是否需要启动相应系统的应急预案； 2.如果没有应急预案，则进入4组织相关专家共同分析紧急事件，制定处理方案并处理； 3.如果有应急预案，则进入3按照应急预案处理。
3	按照应急预案处理	1.根据各系统制定的应急预案中的实施步骤，处理紧急事件。
4	组织相关厂商共同分析，制定处理方案并处理	1.应急小组负责组织相关厂商共同分析紧急事件，制定相应的处理方案； 2.处理方案在实施前应得到应急小组和相关领导的认可； 3.事件处理过程中如果需要中断业务或对系统的IT组件产生变更，则需要按照紧急变更管理流程的定义和要求，提出紧急变更请求。
5	紧急事件解除确认？	1.在紧急事件处理方案实施后，应急小组、相关专家和相关部门对紧急事件是否解除进行确认； 2.紧急事件如果没有解除，则重新进入4组织相关专家共同分析紧急事件，制定处理方案并处理； 3.如果解除，则进入6紧急事件善后处理和总结分析。
6	善后处理和通报	1.紧急事件解除后，应向申告方、公司相关领导简要报告紧急事件处理过程，解决方法，事件解除时间，业务恢复情况； 2.对于影响度为高的紧急事件，必须提交《重大事件报告》；ITSS培训 3.紧急事件的处理人需要创建一个新问题，将紧急事件处理过程的详细信息记录到问题单中，提交到问题经理，由问题经理组织相关专家进行问题根源的分析。