事件关闭和后续ITSS处理流程简介
20150902淡然
续上
3.3事件关闭流程
活动 | 描述 | 责任人 | 输入 | 输出 |
8.2.5.1记录突发事件解决方案 | 各突发事件解决者记录已解决的突发事件的解放方案 | 各突发事件的解决者ITSS培训 | 已解决的突发事件 | 包含解决方案的突发事件记录 |
8.2.5.2 与用户确认事件已解决 | 服务台以多种方式与用户联系，由用户认可该突发事件的解决方案 若用户认可该突发事件解决方案，则关闭事件 若用户不认可该解决方案，则由服务台重新开启事件并通知事件负责人，该事件回到处理解决突发事件流程进行处理 | 服务台 | 已记录解决方案的突发事件记录 | 用户认可的可关闭的事件记录 重新开启的突发事件记录 |
8.2.5.3 突发事件状态标记为关闭 | 服务台关闭突发事件记录 | 服务台 | 用户认可的可关闭的事件记录 | 已关闭事件记录 |
8.2.5.4满意度问卷调查 | Remedy系统自动对用户进行本次服务的满意度调查 | 服务台 | 已关闭事件记录 | 用户满意度调查结果 |
3.4后续处理流程ITSS认证
活动 | 描述 | 责任人 | 输入 | 输出 |
8.2.6.1 定期生成事件报告 | 根据衡量指标的定义，由Remedy系统定期生成事件报告 | 事件经理 | 所有已关闭事件记录 | 事件报告 |
8.2.6.2 审阅事件报告 | 事件经理审阅事件报告，并将安全相关类事件通知安全管理经理，按信息安全管理流程对安全相关事件进行处理 通过事件报告识别问题，并将问题提交到问题管理流程 | 事件经理 | 事件报告 | 提交到信息安全管理流程的事件记录 提交到问题管理流程的事件记录 |
3.5重大突发事件处理流程
活动 | 描述 | 责任人 | 输入 | 输出 |
8.2.7.1 处理事件/提交变更请求 | 二线支持人员根据事件分类和描述查找知识库和历史突发事件记录，处理重大突发事件，并提出变更请求 安全相关突发事件遵照相关的安全事件处理规范。 | 二线支持人员 | 经确认的重大突发事件 | 重大突发事件的记录 |
8.2.7.2 每月报告中报告该事件 | 二线支持人员记录重大突发事件，并在每月的服务报告中报告该事件 | 二线支持人员 | 经确认的重大突发事件 | 每月的服务报告，对重大突发事件的记录 |
8.2.7.3 通知岗位经理 | 二线支持人员负责将重大突发事件通知岗位经理 | 二线支持人员 | 经确认的重大突发事件 | 重大突发事件报告 |
8.2.7.4 监控重大突发事件进展 | 岗位经理作为重大突发事件的负责经理，对重大突发事件进行监控和回顾 | 岗位经理ITSS考试 | 重大突发事件报告 | 服务改进计划，包括对重大突发事件的回顾和分析 |
4人员角色和职责
待续
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