突发事件管理流程总图---ITSS
20150902淡然
续上
3流程详述
3.1突发事件管理流程总图
活动 | 描述 | 责任人 | 输入 | 输出 |
8.2.1报告突发事件 | 用户通过电话、Email或登陆Remedy系统等报告突发事件 | 用户ITSS考试 | 用户报告的突发事件 | |
8.2.2记录事件请求、维护用户信息 | 服务台使用Remedy系统接受并记录用户提交的突发事件及用户基本信息。 | 服务台 | 用户报告的突发事件 | 含有用户信息和突发事件描述的事件记录 |
8.2.3事件分类/优先级确定 | 服务台人员参考目前XXXX的事件分类标准对该突发事件进行分类， 服务台人员参考事件优先级定义文档划分突发事件请求的优先级 如果该突发事件为重大突发事件，则根据IT服务连续性管理流程进行处理 | 服务台 服务台 连续性管理 | 突发事件记录 | 已分类及划定优先级的突发事件 重大突发事件 |
8.2.4处理解决突发事件 | 服务台分配突发事件请求，并快速解决服务台能够解决的突发事件 一线支持人员解决桌面事件或在无法解决时升级事件到二线支持人员 二线支持人员解决非桌面事件,在无法解决时升级到事件经理处 事件经理监控所有突发事件请求并协调处理未解决事件 | 服务台 一线支持人员 二线支持人员 事件经理 | 含有分类及优先级的突发事件记录 | 已解决的突发事件的记录 |
8.2.5关闭突发事件 | 服务台以多种方式与用户确认是否认可事件的解决方案 服务台在用户认可后关闭突发事件记录 | 服务台 | 已解决的突发事件记录 | 已关闭的突发事件记录 |
8.2.6突发事件后续处理 | 服务台在事件关闭后定期生成事件报告 事件经理查看事件报告并根据需要转向其他流程 | 服务台 事件经理 | 已解决突发事件记录 定期事件报告 | 定期事件报告 需要提交安全管理流程处理的事件记录 需要进入问题管理流程的事件记录 |
3.2处理解决突发事件流程
活动 | 描述 | 责任人 | 输入 | 输出 |
8.2.4.1 分配事件请求 | 服务台查看突发事件记录，如果是服务台能快速解决的事件，则服务台自行解决 如果是桌面支持事件，则根据事件分类和优先级，参考目前一线支持人员工作量分布，指派一线支持人员解决突发事件 如果是非桌面支持事件，则根据事件分类及优先级，参考二线支持人员工作量分布，指派二线支持人员解决突发事件 | 服务台 | 已分类并确定优先级的突发事件记录ITSS认证 | 由服务台负责的突发事件 由一线支持人员负责解决的突发事件 由二线支持人员负责解决的突发事件 |
8.2.4.2 服务台快速处理事件 | 服务台根据事件分类和描述查找知识库和历史突发事件记录 如果有相关的解决方案，则根据历史记录或知识库记载的方案快速解决突发事件 解决尚无相关历史记录的突发事件 | 服务台 | 由服务台负责的突发事件 | 已解决的突发事件 |
8.2.4.3 事件分配确认 | 一线支持人员查看被指派的事件请求，如果是自己工作范围内的请求，则接受指派 如果事件分配错误，则返回服务台重新指派 | 一线支持人员 服务台 | 由服务台指派给一线支持人员的突发事件记录 | 由一线支持人员负责解决的突发事件 由服务台重新分配的突发事件记录 |
8.2.4.4 处理事件/提交变更请求 | 一线支持人员根据事件分类和描述查找知识库和历史突发事件记录，如果有相关解决方案则根据知识库记载或历史记录解决突发事件，如无历史记录，一线支持人员调查研究解决该突发事件，突发事件的解决方案如需对配置项进行变更则提交变更请求 一线支持人员解决突发事件，如果在时限内仍未能解决该事件，则系统根据已经定义的事件升级规则自动将该事件升级到事件经理处 安全相关突发事件遵照相关的安全事件处理规范。 | 一线支持人员 | 由一线支持人员负责解决的突发事件 | 已解决的突发事件 未能解决并自动升级的突发事件 |
8.2.4.5 建立关联事件/申请二线支持 | 如果一线人员未能解决接受指派的突发事件,则通过Remedy系统的关联功能，建立关联事件，由二线支持人员解决该事件 | 一线支持人员 | 一线人员未能接受的突发事件记录 | 指定二线支持人员的关联事件 |
8.2.4.6 事件分配确认 | 二线支持人员查看被指派的事件请求（包括一线支持人员提交的关联事件），如果是自己工作范围内的，则接受指派 如果事件分配错误，则返回服务台重新指派 如果是重大突发事件，则执行子流程8.2.7重大突发事件处理流程 | 二线支持人员 | 服务台分配给二线支持人员的突发事件记录 由一线支持人员提交的关联事件 | 由二线支持人员负责解决的突发事件记录 |
8.2.4.7 处理事件/提交变更请求 | 二线支持人员根据事件分类和描述查找知识库和历史突发事件记录，如果有相关解决方案则根据知识库记载或历史记录解决突发事件，如无历史记录，二线支持人员调查研究解决该突发事件，突发事件的解决方案如需对配置项进行变更，则提交变更请求 如果二线支持人员无法解决该事件，则根据事件升级规则将事件升级到事件经理处 二线支持人员解决突发事件，如果在时限内仍未能解决该事件，则系统根据事件升级规则自动将该事件升级到事件经理处 | 二线支持人员 | 由二线支持人员负责解决的突发事件记录 | 已解决的突发事件 升级的突发事件记录 自动升级的突发事件记录 |
8.2.4.8 监控所有 事件请求 | 事件经理查看系统中的突发事件记录，并检查是否有事件需要协调处理 | 事件经理 | 所有突发事件记录 | 需要协调处理的突发事件 |
8.2.4.9 协调处理未解决事件/事件重新分配 | 事件经理协调解决所有由一线、二线升级的突发事件和监控中发现需要协调解决的事件 如果事件不能得到解决，则应立即提交到问题管理流程 | 事件经理ITSS培训 | 需要协调处理的突发事件 | 已解决的突发事件 需要提交问题管理流程的突发事件 |
待续
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