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如何详细设计ITSS变更管理中的各个环节


20150902淡然
续上


3.5流程详细设计3.5.1.变更启动与记录
图3‑2变更启动与记录
详细流程说明如下：
序号

步骤名称
责任人
说明
CR1.1

收集变更细节信息
变更请求者
输入：ITSS考试
q事件管理流程记录信息
q问题管理流程记录信息
q服务级别管理SLA信息
q配置管理CMDB信息
处理过程：
q变更可能来自于事件管理、问题管理、配置管理和服务级别管理等流程，也可能来自于用户方的服务请求。
q变更请求者收集必要的变更信息以创建一个变更请求，例如变更涉及用户、变更描述等
输出：
q变更请求相关的信息，包括但不限于涉及用户、变更描述、及期望完成时间等
CR1.2

初步分类
变更请求者
输入：
q变更请求相关的信息，包括但不限于涉及用户、变更描述、及期望完成时间等
处理过程：
q变更请求者参考流程相关定义中的“变更分类”初步确定变更的分类
输出：
q变更所属分类
CR1.3

初步确定变更类型
变更请求者
输入：
q变更所属分类
处理过程：
q变更请求者参考流程相关定义中的“变更类型对应表”初步确定变更类型（标准变更/一般变更/重大变更/紧急变更）
输出：
q变更所属类型
CR1.4

是否标准变更？
变更请求者
输入：
q变更所属类型
处理过程：
q如果是标准变更，则省去变更审批等环节，直接转入CR5.3“执行实施任务”。
q如果不是标准变更，则转入CR2.1“提交RFC”。
输出：
q被确认的标准变更
q被确认的非标准变更

3.5.2.变更评估与审批
图3‑3变更评估与审批
详细流程说明如下：

序号

步骤名称
责任人
说明
CR2.1

提交RFC
变更请求者
输入：
q变更请求相关的信息，包括但不限于涉及用户、变更描述、变更分类、变更类型及期望完成时间等
处理过程：
q变更请求者填写必要的RFC信息后，将变更状态标识为“新建”，提交RFC给变更主管进行审核
输出：
q变更记录单（RFC）
CR2.2

RFC复核
变更主管
输入：ITSS认证
q变更记录单（RFC）
处理过程：
q变更主管对RFC填写内容和格式进行预审，检查是否存在不明确、不完整或有误的信息
输出：
q变更主管对变更请求信息的初步验证和确认
CR2.3

RFC是否需要修改
变更主管
输入：
q变更主管对变更请求信息的初步验证和确认
处理过程：
q变更主管判断变更请求者提交的RFC是否需要修改，如果需要，则填写修改意见，退回给变更请求者，转入CR2.4“修改RFC”；
q如果不需要修改，则转入CR2.5“制定初步计划，提交RFC审批”
输出：
q退回的变更记录
q等待制定方案的变更记录
CR2.4

修改RFC
变更请求者
输入：
q退回的变更记录
处理过程：
q变更请求者根据修改意见对RFC进行修改，修改完毕后重新提交RFC
输出：
q修改完毕后重新提交的变更记录
CR2.5

制定初步计划，提交RFC审批
变更主管
输入：
q等待制定方案的变更记录
处理过程：
q变更主管制定初步变更方案及实施计划，然后与复核通过的RFC一起提交给变更审批者进行审核。
输出：
q等待审批的变更记录
q变更方案
CR2.6

评审RFC
变更审批者
输入：
q等待审批的变更记录
q变更方案
处理过程：
q从IT和业务角度评审变更，内容包括评审变更的风险、业务影响、方案可行性、实施难度等。
输出：
q风险、影响、可行性、成本等各方面充分评估后的变更记录
CR2.7

是否批准RFC？
变更审批者
输入：
q风险、影响、可行性、成本等各方面充分评估后的变更记录
处理过程：
q判断是否批准RFC
q如果批准，转入CR2.8“是否需要更多审批者？”
q如果拒绝该RFC，转入CR2.9“注明拒绝理由”
输出：
q审批通过的变更记录
q未通过审批被拒绝的变更记录
CR2.8

是否需要更多审批者？
变更主管
输入：
q风险、影响、可行性、成本等各方面初次评估后的变更记录
处理过程：
q初次审批通过之后，变更主管判断是否需要进行更多的审批，比如初审通过之后，可能需要继续寻求业务部门、客户的审批和确认。
q如果需要，则将RFC继续提交给相应的审批者寻求审批，转入CR2.6“评审RFC”
q如果不需要，则将变更状态标识为“已批准”，转入CR3.1“验证变更信息”
输出：
q等待更多审批者进行评估审批的变更记录
CR2.9

注明拒绝理由
变更审批者
输入：
q未通过审批被拒绝的变更记录
处理过程：
qRFC被拒绝后，变更审批者注明拒绝理由，将该RFC关闭，并标识关闭代码为“取消”
输出：
q设置拒绝理由并被关闭的变更记录
CR2.10

通知提交人联系相关用户
变更主管
输入：
q设置拒绝理由并被关闭的变更记录
处理过程：
q变更主管联系相关变更请求者或者用户，通知该变更被拒绝并告知拒绝原因。
输出：ITSS培训
q就被否决变更通报用户

待续
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