ITSS服务报告管理流程介绍

2015-08-04 14:38

20150803 淡然

目录

[ /a/64.html#_Toc338947854]1. 概述

[ /a/64.html#_Toc338947855]1.1 目标

[ /a/64.html#_Toc338947856]1.2 范围

ITSS考试

[ /a/64.html#_Toc338947857]2. 角色和职责

[ /a/64.html#_Toc338947858]3. 相关要素定义

[ /a/64.html#_Toc338947859]3.1 服务报告的分类

[ /a/64.html#_Toc338947860]4. 管理策略

[ /a/64.html#_Toc338947861]4.1 IT服务报告编写要求

[ /a/64.html#_Toc338947862]4.2 各流程管理报告编写要求

[ /a/64.html#_Toc338947863]4.3 各流程其他报告编写要求

[ /a/64.html#_Toc338947864]5. 流程描述

[ /a/64.html#_Toc338947865]5.1 输入

[ /a/64.html#_Toc338947866]5.2 输出

[ /a/64.html#_Toc338947867]5.3 流程描述

[ /a/64.html#_Toc338947868]6. 流程质量控制

[ /a/64.html#_Toc338947869]7. 相关文件

1. 概述

1.1 目标

通过规范某证券股份有限公司信息技术中心信息技术运营服务管理体系服务报告的操作与管理，确保及时有效地反映信息技术运营服务管理体系运行情况，为科学决策提供依据。

1.2 范围

流程类型	描述
适用范围	适用于某证券信息技术中心运营中心。
管理范围	管理信息技术中心信息技术运营服务管理体系各流程报告。

图表 1 范围

2. 角色和职责

角色	职责
运营中心管理层	1. 负责审阅服务报告。
服务报告经理	1. 负责本流程的推广、监督和改进： ITSS认证 a) 负责本流程文档的更新维护； b) 收集汇总本流程信息，反映存在问题，提出改进建议，制定改进计划。 2. 监督、跟踪报告的生成过程，收集各流程和管理报告； 3. 编制IT服务报告报告。
流程经理	1. 编制并按时提交各流程管理报告。

图表 2 角色和职责

3. 相关要素定义

3.1 服务报告的分类

运营中心服务报告分为IT服务报告，内部各流程管理报告及各流程其他报告三类。

1) IT服务报告：向服务对象描述服务级别协议中承诺服务的完成情况；

2) 各流程管理报告：信息技术运营服务管理体系各流程的独立报告，分析各流程在既定周期内的运行情况内容；

3) 各流程其他报告：各流程执行过程中产生的报告。例如事故报告，内审报告，配置项审核报告，演练报告，业务关系报告等。

4. 管理策略

4.1 IT服务报告编写要求

IT服务报告的内容需结合服务级别协议中的服务承诺，描述报告周期内IT服务的执行情况，并对违反服务级别协议的情况进行分析并提出改进措施。

4.2 各流程管理报告编写要求

各流程的分项服务报告应按照各自流程的周期要求执行和提交，报告应包含但不限于下列内容：

1) 流程运行总体情况描述，可采用图表、文字说明等形式描述；

2) 流程评价指标统计与分析，包括流程评价指标的目标值、实际值、评价指标结果说明及相应的历史数据对比分析和趋势分析；

3) 存在问题及改进建议，此部分描述报告周期内流程在执行过程中存在的问题，并提出相应的改进建议。

4.3 各流程其他报告编写要求

各IT服务管理流程在执行过程中产生的各种报告的编写要求由各流程自行规定。

5. 流程描述

5.1 输入

编号	输入项	来源	周期
1	各流程管理报告	各IT服务管理流程	各流程约定的报告周期
2	各流程其他报告	各IT服务管理流程	发生时

图表 3 输入

5.2 输出

编号	输出项	去向	周期
1.	IT服务报告	部门外	每年

图表 4 输出

5.3 流程描述

1) 各流程经理按照《服务报告列表》中约定的时间提交各流程管理报告至服务报告经理。

2) 服务报告经理每年对各流程管理报告进行汇总，并编制形成《IT服务报告》。

3) 《IT服务报告》经运营中心管理层审批通过后提交给业务关系经理进行发布。

6. 流程质量控制

服务报告经理按照PDCA持续改进的方法对本流程改进，服务报告经理对本流程及其执行情况进行回顾，分析流程执行的效果。在回顾中识别出的改进事项按照服务改进流程的要求记录到问题管理流程、变更管理流程中进行跟踪，或以其他可审计的方式记录改进情况。 ITSS培训

7. 相关文件

无

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