服务改进管理规范（ITSS)
20150803 淡然
目 录
[ /a/65.html#_Toc322200735]1. 概述
[ /a/65.html#_Toc322200736]1.1 目标
[ /a/65.html#_Toc322200737]1.2 范围
[ /a/65.html#_Toc322200738]1.3 术语定义表
ITSS考试[ /a/65.html#_Toc322200739]2. 角色和职责
[ /a/65.html#_Toc322200740]3. 相关要素定义
[ /a/65.html#_Toc322200741]4. 管理策略
[ /a/65.html#_Toc322200742]5. 服务改进过程
[ /a/65.html#_Toc322200743]6. 流程质量控制
[ /a/65.html#_Toc322200744]7. 相关文件
1. 概述
1.1 目标
为了保证服务改进计划的有效执行，确保信息技术运营服务管理体系不断改进并持续有效，特制定本规范。
1.2 范围
制度类型 | 描述 |
适用范围 | 适用某证券股份有限公司信息技术中心运营中心。 |
管理范围 | 管理信息技术运营服务管理体系的持续改进活动。 ITSS认证 |
图表 1 范围
1.3 术语定义表
名词 | 定义 |
纠正措施 | 是为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 |
预防措施 | 是为避免或消除潜在不合格的起因，或减少潜在不合格及其他不期望情况发生的可能性所采取的措施。 |
2. 角色和职责
角色 | 职责 |
质量经理 | 1. 负责本规范的推广、监督和改进，包括： 1) 负责本规范及附件文档的更新维护； 2) 回顾规范执行情况，编制服务改进管理报告，反映存在的问题，提出改进建议，并制定改进计划。 2. 负责记录并跟踪内部审核、管理评审、外部审核中发现的不符合项。 |
图表 3 角色和职责
3. 相关要素定义
无
4. 管理策略
服务改进管理的方针为：提高意识，主动识别，保证质量，稳步提高。
5. 服务改进过程
1) 服务改进的主要活动包括：
a) 通过部门例会对日常工作中的不足进行讨论，主动识别改进项；
b) 定期进行流程回顾，通过流程报告提出改进意见，主动识别改进项；
c) 每年开展内审、管理评审，接受外部专业机构的审核，不断发现服务改进项。
内审发现的不符合项，其服务改进计划应包含纠正措施和预防措施。
2) 所有识别出的改进项都应被记录：
a) 内审及外部审核中发现的不符合项，由质量经理触发问题管理流程，将改进事项记录在问题记录单中，并跟踪改进项的改善情况；
b) 日常工作、客户反馈或流程执行中识别出的改进项，可通过会议纪要、相关报告或触发变更管理流程方式进行记录；
3) 质量经理每年对问题管理流程和变更管理流程中属于管理体系改进的改进项进行汇总分析。 ITSS培训
6. 流程质量控制
质量经理按照PDCA持续改进的方法对本规范改进，质量经理每年对本规范及其执行情况进行回顾，分析规范执行的效果。
7. 相关文件
无
本帖关键字：ITSS