问题从识别、记录到分类需要经过哪些ITSS步骤?
20150731淡然
续上3.5.1.问题识别、记录和分类
图3‑2问题识别、记录和分类ITSS考试
详细流程说明如下：
序号 | 步骤名称 | 责任人 | 说明 |
PM1.1 | 记录问题基本信息 | 问题提交人 | 输入： q事件流程升级 q主动事件分析 q日常运维发现 （上述可详见“问题来源”） 处理过程： q问题可能来源于对事件的主动升级、事后回顾分析，也可能来源于主动运维过程中的发现 q问题提交人识别可能的问题，并在系统中记录问题的相关信息，充分保证记录信息的完整性与准确性ITSS认证 输出： q设置问题编号、状态、登记时间、提出人及问题描述等字段的问题记录单 |
PM1.2 | 是否来自事件？ | 问题提交人 | 输入： q设置问题编号、状态、登记时间、提出人及问题描述等字段的问题记录单 处理过程： q问题提交人确定问题是否来源于事件管理 q如确定问题来源于事件管理，则进入PM1.3关联至相关事件活动 q如确定问题未源于事件管理，则进入PM1.4关联至相关CI活动 输出： q设置问题来源为‘事件’的问题记录单 q设置问题来源为‘其它’的问题记录单 |
PM1.3 | 关联至相关事件 | 问题提交人 | 输入： q设置问题来源为‘事件’的问题记录单 处理过程： q对于来源于事件的问题，问题提交人将相关事件与问题进行关联 输出： q与事件记录建立关联关系的问题记录单 |
PM1.4 | 关联至相关CI | 问题提交人 | 输入： q与事件记录建立关联关系的问题记录单 q设置问题来源为‘其它’（包括但不限于问题/可用性/能力管理或主动运维发现等来源）的问题记录单 处理过程： q问题提交人将问题与相关配置项进行关联 输出： q与CMDB中的配置项建立关联关系的问题记录单 |
PM1.5 | 定义问题分类 | 问题提交人 | 输入： q与CMDB中的配置项建立关联关系的问题记录单 处理过程： q问题提交人将问题根据预先定义的分类表进行分类 输出： q初步设置问题分类的问题记录单 |
PM1.6 | 提交问题经理 | 问题提交人 | 输入： q初步设置问题分类的问题记录单 处理过程： q问题提交人将问题提交给问题经理，进入PM2.1，等待问题经理评审 输出：ITSS培训 q提交至问题经理的问题记录单 |
待续
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