从逻辑层面来阐述ITSS问题管理的概要设计

PM1

问题识别、记录和分类

问题提交人

q事件流程升级

q主动事件分析

q日常运维发现

（上述可详见“问题来源”）

q通过主动或被动方式识别问题后，提交人创建问题单并确定其分类、涉及到的配置项等信息。

q问题单创建后，转给PM2由问题经理来评审是否需要继续进行问题调查。ITSS认证

q设置问题编号、状态、登记时间、提出人、问题来源、问题发生设备及问题描述等字段，并被提交至问题经理的问题记录单

PM2

问题评审与分派

问题经理

问题分析专家

q提交至问题经理的问题记录单

q问题经理接受到问题单后，判断该问题是否值得解决（成本评估），或是否可能解决（复杂度评估），并据此确定是否继续进行调查。如果确定需要正式调查，则定义问题优先级和解决时限，并将该问题到分派给一个合适的问题分析专家。如果决定不继续进行调查，则该问题单被取消。

q问题分析专家有权决定是否接受问题经理的分派，如果问题分类有误、分派不准确或者资源不足，可注明原因，将该问题单退回问题经理。

q如果问题分析专家接受派单，则转入PM3，进行问题调查和诊断。

q确定优先级、计划解决时间，并被分派至问题分析专家的问题记录单

PM3

问题调查和诊断

问题分析专家

q分派至问题分析专家的问题记录单

q问题分析专家确定问题信息的来源，对数据进行分析，找出问题的根本原因。

q如果不能查明根本原因，则将问题单转给问题经理，由问题经理决定是否继续问题调查；

q如果找到了根本原因，则记录下问题的根源，并转到PM4问题解决，以寻求问题的解决方案.

q找到根本原因的问题记录单

PM4

问题解决

问题分析专家

问题经理

q找到根本原因的问题记录单

q问题分析专家根据已知错误，寻求该问题可行的解决方案/变通方法，如果找到，则详细记录解决方案并提交问题经理审核，如果审核不通过，则继续调查解决方案。

q问题分析专家根据找到的解决方案，判断是否需要变更，如果需要，则向变更管理流程发起一个变更请求。

q问题分析专家判断该已解决的问题是否需要作为一个候选知识条目，如果需要，则创建新的候审知识条目，转入知识管理流程；

q转入PM5，进行问题确认与关闭。

q记录解决方案/变通方法并得到实际解决的问题记录单

q知识条目

PM5

问题关闭

问题经理

问题提交人

q得到实际解决的问题记录单ITSS培训

q问题经理验证并调整问题记录相关信息，并与问题提交人就问题处理结果进行沟通和确认，确认完毕之后关闭该问题单。

q如果问题经理审核或与问题提交人确认时发现问题尚未解决，则转入PM3，继续进行问题分析与诊断。

q经问题提交人确认并关闭的问题记录单