如何从问题的影响度来判断他的ITSS优先级

续上

优先级是问题管理的一个关键要素，优先级决定处理问题的顺序及所需的资源。在某公司B2B服务中，问题优先级可分为四级：P1（最高）、P2（高）、P3（中）、P4（低）。当然优先级为最高的问题也将作为重大问题来进行处理。

为方便服务支持对于问题优先级的判断，某咨询公司建议从问题的影响范围和问题紧急程度两维来进行优先级定位。

问题的影响范围主要是指受问题关联事件影响的客户数量和范围，在某公司B2B业务中，问题影响范围定义具体如下：

表3‑6问题影响范围ITSS考试

问题的紧急程度是指解决问题所需要的速度，通常问题发生设备或系统对业务的关键程度，以及其对应事件的频发程度等因素相关。在某公司B2B业务中，问题紧急程度定义具体如下：

表3‑7问题紧急程度

结合问题发生时的影响范围和紧急程度，可以通过下表确定问题的优先级：

表3‑8问题优先级矩阵

为了更好的控制问题的解决，整个流程被分解成几个组成部分。每个流程的阶段都设定了目标时间。问题的目标时间与事件的明显不同，这是由于两个管理流程目标不同决定的，通常事件比问题的目标时间更严格。

需要说明的是，通常问题解决时间可由问题经理召集问题提交人及问题分析专家共同协商确定。以下时限定义供实际流程执行时参考：

表3‑9问题时限

问题状态代码表明问题所处的处理状态，问题状态如下：

表3‑10问题状态

问题结束代码说明了问题是在何种情况下关闭的，结束代码如下：

表3‑11问题结束代码

问题提交人角色用来标明哪些人员有权限向问题管理提交问题，具体定义如下表所示：

每个优先级别都各自定义了问题解决期限，“解决是否超时”用来标明问题的处理是否已超过了解决期限。对于响应时限等其他时限点如需标志字段，可参考下表添加：

表3‑12问题超时代码

知识记录应包含如下信息项，某公司B2B服务团队可以在此基础上进行扩充：

表3‑13知识信息项

知识来源代码用来标明知识条目的提出方式，包括以下几种：

表3‑14知识来源

知识状态用来标明知识条目当前所处的状态，包括以下几种：

表3‑15知识条目状态

待续