问题的ITSS类别、子类、条目都是如何划分管理的？
20150731淡然
续上
3.2.2.问题来源
问题来源代码用来标明问题的提出方式，问题来源可以包括以下几种：
表3‑4问题来源ITSS考试
编号 | 代码 | 描述 |
1 | 事件流程升级 | q单个重大故障升级为问题 q事件流程中通过变通方法临时解决的事件，可作为的问题在问题流程中找到其根本原因和最终解决方案 q事件流程中无法重现的事件，可作为的问题在问题流程中继续跟踪处理 q事件流程中不成功解决的事件，可作为问题在问题流程中予以深入分析、诊断和处理 |
2 | 主动事件分析 | q类似的事件在某个时间周期内（如周/月）反复发生 q某类事件出现比例高于其他类型事件 q某类事件数量连续数月呈逐渐攀升态势 |
3 | 日常运维发现 | q日常运维工作中发现的系统隐患或需重视的异常 q已知的某公司应用系统及第三方系统尚未解决的技术缺陷 |
问题分类代码用于标识潜在问题的具体原因。当问题发生时，应该由问题分析专家对潜在问题做分类，同时也需要进行良好的分析与定位，一方面便于与以往问题或者知识库的信息匹配，另一方面也便于有针对性的选择问题分析专家进行潜在问题解决的任务分配。问题最终分类可由问题经理作进一步的确认，并在问题关闭前进行调整。
问题的分类层次设计不超过三层，第一级分类，称之为“类别”，第二级分类，称之为“子类”，第三级分类，称之为“条目”。
表3‑5问题分类
Category | Type | Item | SupportGroup |
桌面支持 | 电脑病毒清除 | 1-3人 | IT |
3-10人 | IT | ||
10人以上 | IT | ||
硬件故障 | PC维修 | IT | |
办公设备维修 | IT | ||
数据恢复 | IT | ||
软件故障 | 系统故障 | IT | |
邮件故障 | IT | ||
聊天工具故障 | IT | ||
软电话故障 | IT | ||
Office文档 | IT | ||
非IT类软件 | IT | ||
线路故障 | 网络线路 | IT | |
电话线路 | IT | ||
视频线路 | IT | ||
系统管理 | 中文站社区 | 服务器硬件 | 中文站社区支持组 |
linux系统错误 | 中文站社区支持组 | ||
ssh/apache错误 | 中文站社区支持组 | ||
磁盘空间不足 | 中文站社区支持组 | ||
中文站市场 | 服务器硬件 | 中文站市场支持组 | |
linux系统错误 | 中文站市场支持组 | ||
ssh/apache错误 | 中文站市场支持组 | ||
磁盘空间不足 | 中文站市场支持组 | ||
国际网站技术部 | 服务器硬件 | 国际站技术支持组 | |
linux系统错误 | 国际站技术支持组 | ||
ssh/apache错误 | 国际站技术支持组 | ||
磁盘空间不足 | 国际站技术支持组 | ||
核心系统部 | 服务器硬件 | 核心系统支持组 | |
linux系统错误 | 核心系统支持组 | ||
ssh/apache错误 | 核心系统支持组 | ||
磁盘空间不足 | 核心系统支持组 | ||
平台架构部 | 服务器硬件 | 平台架构支持组 | |
linux系统错误 | 平台架构支持组 | ||
ssh/apache错误 | 平台架构支持组 | ||
磁盘空间不足 | 平台架构支持组 | ||
数据仓库 | 服务器硬件 | 数据仓库支持组 | |
linux系统错误 | 数据仓库支持组 | ||
ssh/apache错误 | 数据仓库支持组 | ||
磁盘空间不足 | 数据仓库支持组 | ||
质量保证 | 服务器硬件 | 质量保证支持组 | |
linux系统错误 | 质量保证支持组 | ||
搜索中心（ASC） | 服务器硬件 | 搜索中心支持组 | |
linux系统错误 | 搜索中心支持组 | ||
阿里学院 | 服务器硬件 | 阿里学院支持组 | |
linux系统错误 | 阿里学院支持组 | ||
HR（PS） | 服务器硬件 | HR（PS）支持组 | |
linux系统错误 | HR（PS）支持组 | ||
DNS | 服务器硬件 | DNS管理员 | |
DNS软件 | DNS管理员 | ||
解析错误 | DNS管理员 | ||
Email | 硬件设备 | email管理组 | |
账号/密码类 | email管理组 | ||
发送策略类 | email管理组 | ||
Cache/CDN/Image | 硬件设备 | Cache/CDN管理组 | |
软件 | Cache/CDN管理组 | ||
产品数据库 | 中文站 | 数据库不可访问 | 中文站产品db管理小组 |
数据库响应慢 | 中文站产品db管理小组 | ||
数据没有同步 | 中文站产品db管理小组 | ||
数据订正有误 | 中文站产品db管理小组 | ||
数据库空间不足 | 中文站产品db管理小组 | ||
数据库部分数据不可访问 | 中文站产品db管理小组 | ||
数据库系统错误 | 中文站产品db管理小组 | ||
国际站 | 数据库不可访问 | 国际站产品db管理小组 | |
数据库响应慢 | 国际站产品db管理小组 | ||
数据没有同步 | 国际站产品db管理小组 | ||
数据订正有误 | 国际站产品db管理小组 | ||
数据库空间不足ITSS认证 | 国际站产品db管理小组 | ||
数据库部分数据不可访问 | 国际站产品db管理小组 | ||
数据库系统错误 | 国际站产品db管理小组 | ||
核心系统 | 数据库不可访问 | 核心系统产品db管理小组 | |
数据库响应慢 | 核心系统产品db管理小组 | ||
数据没有同步 | 核心系统产品db管理小组 | ||
数据订正有误 | 核心系统产品db管理小组 | ||
数据库空间不足 | 核心系统产品db管理小组 | ||
数据库部分数据不可访问 | 核心系统产品db管理小组 | ||
数据库系统错误 | 核心系统产品db管理小组 | ||
数据仓库 | 数据库不可访问 | 数据仓库产品db管理小组 | |
数据库响应慢 | 数据仓库产品db管理小组 | ||
数据没有同步 | 数据仓库产品db管理小组 | ||
数据订正有误 | 数据仓库产品db管理小组 | ||
数据库空间不足 | 数据仓库产品db管理小组 | ||
数据库部分数据不可访问 | 数据仓库产品db管理小组 | ||
数据库系统错误 | 数据仓库产品db管理小组 | ||
mysql | 数据库不可访问 | mysql管理小组 | |
数据库响应慢 | mysql管理小组 | ||
数据没有同步 | mysql管理小组 | ||
数据订正有误 | mysql管理小组 | ||
数据库空间不足 | mysql管理小组 | ||
数据库部分数据不可访问 | mysql管理小组 | ||
数据库系统错误 | mysql管理小组 | ||
主机/存储 | 主机不可访问 | db主机/存储管理小组 | |
主机响应慢 | db主机/存储管理小组 | ||
主机空间不足 | db主机/存储管理小组 | ||
主机系统错误 | db主机/存储管理小组 | ||
主机硬件错误 | db主机/存储管理小组 | ||
存储不可访问 | db主机/存储管理小组 | ||
存储响应慢 | db主机/存储管理小组 | ||
存储系统错误 | db主机/存储管理小组 | ||
存储硬件错误 | db主机/存储管理小组 | ||
IDC基础设施 | 杭州兴议机房 | 电力 | 杭州IDC管理小组 |
空调 | 杭州IDC管理小组 | ||
网线 | 杭州IDC管理小组 | ||
光纤 | 杭州IDC管理小组 | ||
其它 | 杭州IDC管理小组 | ||
杭州德胜机房 | 电力 | 杭州IDC管理小组 | |
空调 | 杭州IDC管理小组 | ||
网线 | 杭州IDC管理小组 | ||
光纤 | 杭州IDC管理小组 | ||
其它 | 杭州IDC管理小组 | ||
美国NTT机房 | 电力 | 美国IDC管理小组 | |
空调 | 美国IDC管理小组 | ||
网线 | 美国IDC管理小组 | ||
光纤 | 美国IDC管理小组 | ||
其它 | 美国IDC管理小组 | ||
香港NTT机房 | 电力 | 香港IDC管理小组 | |
空调 | 香港IDC管理小组 | ||
网线 | 香港IDC管理小组 | ||
光纤 | 香港IDC管理小组 | ||
其它 | 香港IDC管理小组 | ||
网络 | ABTN | 路由器硬件 | ABTN网络管理小组 |
路由器软件 | ABTN网络管理小组 | ||
交换机硬件 | ABTN网络管理小组 | ||
交换机软件 | ABTN网络管理小组 | ||
防火墙硬件 | ABTN网络管理小组 | ||
防火墙软件 | ABTN网络管理小组 | ||
安全事件 | ABTN网络管理小组 | ||
容量瓶颈 | ABTN网络管理小组 | ||
ISP | ABTN网络管理小组 | ||
例行维护 | ABTN网络管理小组 | ||
光纤中断 | ABTN网络管理小组 | ||
网线中断 | ABTN网络管理小组 | ||
其它 | ABTN网络管理小组 | ||
中文站 | 路由器硬件 | 中文站网络管理小组 | |
路由器软件 | 中文站网络管理小组 | ||
交换机硬件 | 中文站网络管理小组 | ||
交换机软件 | 中文站网络管理小组 | ||
防火墙硬件 | 中文站网络管理小组 | ||
防火墙软件 | 中文站网络管理小组 | ||
负载均衡硬件 | 中文站网络管理小组 | ||
负载均衡软件 | 中文站网络管理小组 | ||
参数配置 | 中文站网络管理小组 | ||
安全事件 | 中文站网络管理小组 | ||
容量瓶颈 | 中文站网络管理小组 | ||
ISP | 中文站网络管理小组 | ||
例行维护 | 中文站网络管理小组 | ||
光纤中断 | 中文站网络管理小组 | ||
网线中断 | 中文站网络管理小组 | ||
其它 | 中文站网络管理小组 | ||
国际站 | 路由器硬件 | 国际站网络管理小组 | |
路由器软件 | 国际站网络管理小组 | ||
交换机硬件 | 国际站网络管理小组 | ||
交换机软件 | 国际站网络管理小组 | ||
防火墙硬件 | 国际站网络管理小组 | ||
防火墙软件 | 国际站网络管理小组 | ||
负载均衡硬件 | 国际站网络管理小组 | ||
负载均衡软件 | 国际站网络管理小组 | ||
参数配置 | 国际站网络管理小组 | ||
安全事件 | 国际站网络管理小组 | ||
容量瓶颈 | 国际站网络管理小组 | ||
ISP | 国际站网络管理小组 | ||
例行维护 | 国际站网络管理小组 | ||
光纤中断 | 国际站网络管理小组 | ||
网线中断 | 国际站网络管理小组 | ||
其它 | 国际站网络管理小组 | ||
CRM | 路由器硬件 | CRM网络管理小组 | |
路由器软件 | CRM网络管理小组 | ||
交换机硬件 | CRM网络管理小组 | ||
交换机软件 | CRM网络管理小组 | ||
防火墙硬件 | CRM网络管理小组 | ||
防火墙软件 | CRM网络管理小组 | ||
负载均衡硬件 | CRM网络管理小组 | ||
负载均衡软件 | CRM网络管理小组 | ||
参数配置 | CRM网络管理小组 | ||
安全事件 | CRM网络管理小组 | ||
容量瓶颈 | CRM网络管理小组 | ||
ISP | CRM网络管理小组 | ||
例行维护 | CRM网络管理小组 | ||
光纤中断 | CRM网络管理小组 | ||
网线中断 | CRM网络管理小组 | ||
其它 | CRM网络管理小组 | ||
数据仓库 | 路由器硬件 | 数据仓库网络管理小组 | |
路由器软件 | 数据仓库网络管理小组 | ||
交换机硬件 | 数据仓库网络管理小组 | ||
交换机软件 | 数据仓库网络管理小组 | ||
防火墙硬件 | 数据仓库网络管理小组 | ||
防火墙软件 | 数据仓库网络管理小组 | ||
负载均衡硬件 | 数据仓库网络管理小组 | ||
负载均衡软件 | 数据仓库网络管理小组 | ||
参数配置 | 数据仓库网络管理小组 | ||
安全事件 | 数据仓库网络管理小组 | ||
容量瓶颈 | 数据仓库网络管理小组 | ||
ISP | 数据仓库网络管理小组 | ||
例行维护 | 数据仓库网络管理小组 | ||
光纤中断 | 数据仓库网络管理小组 | ||
网线中断 | 数据仓库网络管理小组 | ||
其它 | 数据仓库网络管理小组 | ||
其它(QA、ASC、IT、平台架构、集团等） | 路由器硬件 | 集团网络管理小组 | |
路由器软件 | 集团网络管理小组 | ||
交换机硬件 | 集团网络管理小组 | ||
交换机软件 | 集团网络管理小组 | ||
防火墙硬件 | 集团网络管理小组 | ||
防火墙软件 | 集团网络管理小组 | ||
负载均衡硬件 | 集团网络管理小组 | ||
负载均衡软件 | 集团网络管理小组 | ||
参数配置 | 集团网络管理小组 | ||
安全事件 | 集团网络管理小组 | ||
容量瓶颈 | 集团网络管理小组 | ||
ISP | 集团网络管理小组 | ||
例行维护 | 集团网络管理小组 | ||
光纤中断 | 集团网络管理小组 | ||
网线中断 | 集团网络管理小组 | ||
其它ITSS培训 | 集团网络管理小组 |
待续
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