事件的解决和恢复要进过那几个ITSS步骤?
20150730淡然
续上4.5.4.事件解决和恢复
图4‑5事件解决和恢复ITSS考试
详细流程说明如下：
序号 | 步骤名称 | 责任人 | 说明 |
IM4.1 | 记录事件解决方案/变通方法 | 服务台/二线支持 | 输入： q事件的解决方案或变通方法 处理过程： q服务台人员找到解决方案或变通方法后，在事件单上应详细记录解决方案或变通方法信息 q二线支持人员找到解决方案或变通方法后，在事件单上应详细记录解决方案或变通方法信息 输出： q设置解决方案或变通方法的事件记录 |
IM4.2 | 需要进行变更？ | 服务台/二线支持 | 输入： q设置解决方案或变通方法的事件记录 处理过程： q服务台或二线支持依据解决方案或变通方法判断是否需要进行变更 q如需要进行变更，则进入IM4.3创建变更请求单（RFC），并将变更请求单转至变更管理流程进行计划和实施ITSS认证 q如无需进行变更，则进入IM4.4对方案进行实施 输出： q与变更请求相关的事件信息 |
IM4.3 | 创建变更请求 | 服务台/二线支持 | 输入： q与变更请求相关的事件信息 处理过程： q服务台或二线支持人员详细填写变更请求单 q服务台或二线支持人员将变更请求单转入变更管理流程进行计划和实施 q服务台或二线人员对变更过程进行监控和跟踪 输出： q变更请求单（RFC） |
IM4.4 | 沟通和实施解决方案/变通方法 | 服务台/二线支持 | 输入： q设置解决方案或变通方法的事件记录 处理过程： q服务台或二线人员对事件的解决方案或变通方法进行实施 q如实施过程中事件超时，则应升级至事件经理处对资源进行协调和支持 输出： q解决方案或变通方法实施工作日志 |
IM4.5 | 验证事件是否成功解决？ | 服务台/二线支持 | 输入： q实施完毕的事件记录 处理过程： q方案实施完毕后，服务台或二线人员对实施结果进行确认 q如事件成功解决，则转入IM4.6调整分类、解决方案活动; q如事件未成功解决，如由服务台人员继续处理，则转入IM2.9，如由二线人员继续处理，则转入IM3.1 输出： q支持人员自行确认实施结果后的事件记录 |
IM4.6 | 调整分类、解决方案 | 服务台/二线支持 | 输入： q支持人员自行确认实施结果后的事件记录 处理过程：ITSS培训 q方案实施完毕后，服务台或二线人员调整事件分类、优先级、解决方案等相关信息 输出： q支持人员自行确认解决的事件记录单 |
待续
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